Incorporar el ROI

Una de las grandes diferencias en la v3, comenta Bronkhorst, es que los procesos descritos ayudan a gestionar las TI y establecer una estrategia que incorpora principios financieros tales como el ROI.

"Esta es una actualización sustancial”, añade Ed Holub, analista de Gartner, “especialmente al definir los servicios TI en términos que son valiosos para el negocio”.

"Más que tratarse de un enfoque tácticamente centrado en mejorar procesos operacionales, esta versión es más estratégica. Probablemente tendrá más atractivo a nivel de CIO más que del personal encargado de las operaciones de las infraestructuras”, advierte Holub, Vicepresidente de Investigación para ITSM de la consultora.

Gartner predice que para finales del año 2010, el 30 por ciento de las empresas con una plantilla de entre 250 y 999 empleados y por el 60 por ciento de los que tienen más de 1.000 trabajadores utilizarán ITIL. “Entendemos que se está convirtiendo, de hecho, en la guía de las mejores prácticas de los servicios TI”, explica Holub.

El temor es que las organizaciones TI que han invertido mucho en la formación y los procesos relacionados con la versión 2 tengan que empezar desde cero son infundados, entiende Holub. “El enfoque es evolutivo y se construye sobre lo que realmente existe”.

Implementar ITIL en las grandes compañías es un esfuerzo que, frecuentemente, se desarrolla a lo largo de dos o tres años. Las organizaciones que están inmersos en un proceso de implantación de la versión 2, probablemente, se adaptarán a la v3 al tratarse de un proceso plurianual.

"Esperamos que los procesos de formación sean muy cortos para los que ya han tenido algún tipo de conocimiento de la v2. Quizá sea suficiente con un día de clases enfocadas a conocer cuáles son los mayores cambios”, comenta Holub, quien añade que los profesionales cualificados en la v2 de ITIL no necesitarán más clases o aprobar otros exámenes

Un enfoque de “ciclo de vida”

ITIL fue desarrollado en 1980 por la Oficina británica de Comercio para ayudar a los departamentos TI a establecer buenas prácticas en el área de los servicios. Este desarrollo aspiraba a ser universal y, para ello, contó con la participación de gran número de autores de todo el mundo para desarrollar el contenido. La nueva versión de ITIL ha sido escrita por 10 profesionales a lo largo de 18 meses.

Los cinco libros v3, frente a los nueve de la versión anterior, cubren los módulos de construcción de los servicios TI utilizando un enfoque de “ciclo de vida”. Son los siguientes:

• Estrategia de Servicio: Enfocado en la gestión TI como una parte integral del negocio. El papel y los requisitos de las TI se definen para asegurar el éxito del negocio en su totalidad.
• Diseño de Servicio: Centrado en identificar y construir servicios que se alineen con los objetivos de negocio, que funcionen según las previsiones y con un coste competitivo.
• Transición del Servicio: Ofrece un nuevo enfoque para cambiar un modelo de gestión según el cual se reconoce una complejidad del cambio mayor que la descrita anteriormente. Los servicios deben probarse y desarrollarse de forma controlada. El objetivo es reducir el riesgo, asegurar la calidad y hacer el departamento TI más ágil y receptivo.
• Operación del Servicio: Se enfoca en el verdadero quid de la cuestión como es cuándo se entregan y cómo se soportan actualmente los servicios. Los nuevos procesos ayudan a los servicios TI ser a la vez ágiles y estables.
• Mejora continuada del Servicio: Incluye mediciones que controlen la calidad y coste de los servicios.

Gartner espera que los proveedores se pasen a la versión 3 durante la segunda mitad de este año.

HP ha revisado sus productos de gestión de servicios al anunciar que “ha evolucionado desde un enfoque basado en procesos (ITIL v2) a un enfoque más general basado en un enfoque centrado en la extensión de los servicios ; de forma que las empresas puedan ser más efectivas y eficaces a la hora de sincronizar su estrategia TI con sus necesidades de negocio".

HP ha jugado un gran papel en la promoción de ITIL. Uno de los cinco libros principales, Operación de Servicios, lo escribieron David Cannon y David Wheeldon, consultores de la firma. Otros colaboradores de la empresa trabajaron en la elaboración del glosario ITIL v3.

Una vez que los libros fueron estables, Bronkhorst examinó los 27 nuevos procesos repartidos a lo largo de los cinco libros y empezó a desarrollar representaciones gráficas sobre cómo interactúan estos procesos, en lo que se conoce como mapas integrados de procesos.