El organismo británico que desarrolló ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) hace 30 años –la guía más extensa sobre buenas prácticas de servicios TI- publicó la versión 3 a finales de mayo de este año. La nueva ITIL es la primera gran revisión realizada en siete años y llega con su propio redoble de tambores. Suministradores como HP se están enfrentando a esta revisión como un evento de marketing. Los 10 autores de los cinco libros se ven abrumados por las peticiones de entrevistas. Sin embargo, hay quien critica que tratar de imponer un nuevo ITIL en las empresas sin terminar de implementar la actual versión es una locura.

En todo caso, los expertos advierten de que nadie debería asustarse por todo el bombo que se le está dando a la v3.

Servicio al cliente

La última versión incorpora mucho más contenido que la 2, lo que supone un reconocimiento de la mayor madurez de la práctica TI. En la v3, el énfasis se desplaza desde el rendimiento de los procesos TI, al servicio al cliente. Debido a que el enfoque supera el campo táctico para centrarse en los consejos estratégicos, especialmente, los CIOs deberían encontrarlo interesante.

Jeroen Bronkhorst, Director del programa de Gestión de Servicios TI dentro del grupo de integración y consultoría de HP, también es miembro del equipo editorial de ITIL v3. En su opinión, el desplazamiento de la perspectiva del proceso por el proceso proporciona mayor valor al negocio. 

"Si se observa lo que ha pasado hasta ahora en el mundo de la gestión de servicios TI, realmente sólo se ha centrado en organizar las actividades dentro de la organización TI, llamándolos procesos”, explica Bronkhorst, responsable del desarrollo de los mapas de procesos ITIL v3. 

"Pero si sólo se concentra en cómo organizar las actividades a través de los procesos, eso no proporciona ninguna información sobre el valor proporcionado al 'mundo exterior'. Es posible tener las actividades perfectamente organizadas y tener todavía carencias”.