Kumud Kalia necesitaba un profesional para dirigir su equipo BPM, así que fichó a un contable profesional. ¿Por qué?

Kalia, CIO y Vicepresidente Ejecutivo de Relaciones con Clientes de la empresa canadiense Direct Energy, fue contratado por el CEO de la compañía en 2005 para ayudar a cambiar el modo en el que la firma –con una facturación de 7.000 millones de dólares- hacía sus negocios.

Ingeniero Electrónico de formación, Kalia es partidario de la ingeniería de procesos, un enfoque de la gestión que apuesta por los procesos de negocio de extremo a extremo, más que por la eficiencia o el rendimiento de los procesos individuales como, por ejemplo, un call center eficiente o un plan de recursos humanos muy bueno.

Mayor la suma de las partes

Cuando los procesos principales de negocio, como el ciclo de caja, se examinan de principio a fin, frecuentemente se llega a la conclusión de la suma de las partes es mayor que la totalidad.

”A veces resolver un problema de forma individual puede empeorarlo, de forma que realmente hay que establecer primero el proceso y después cambiar el sistema”, comenta el directivo.

Las personas con capacidad para establecer procesos son una casta rara. “Debe ser alguien con una mentalidad orientada, en primer lugar, a los procesos; y después, a la actividad comercial”, observa Kalia, quien además matiza que en Direct Energy debe tener un profundo conocimiento de los clientes. “El personal TI lo puede hacer, pero no es su trabajo natural”.

El contable que contrató Kalia para dirigir su equipo de ingeniería de procesos tenía un título en Análisis de Negocio, un master en Gestión de Empresas y había trabajado en el mercado de la Distribución analizando procesos de negocio de alto volumen. Por supuesto, el título los consiguió en una universidad “muy prestigiosa”.

Una combinación difícil de encontrar

”Al unir todas esas características se obtiene el perfil de un intelectual. Sería una persona con conocimiento del negocio, en el sentido que se trata de un contable profesional acostumbrado a auditar empresas para buscar problemas. Además, con la formación académica en el área profesional de la ingeniería de procesos se sitúa a otro nivel. Es una combinación muy difícil de encontrar”.

Incluso más importante que todas estas capacidades es, sin embargo, la forma cómo el ingeniero de procesos se enfrenta con la resistencia al cambio, apunta Kalia.

”Si tiene un director de control de calidad normalmente no funciona porque cuando llega a las empresas van a decir: “Esto es lo que está mal y yo voy a arreglarlo”".