El refuerzo de la calidad de los recursos, mediante la mejora de la integración, es la estrategia de mayor importancia para estas organizaciones, seguida de la consolidación, que ha sido iniciada ya por el 77 por ciento de los encuestados.

La consolidación de los recursos del Contact Center es una decisión clave para estas unidades de negocio, que requiere combinar adecuadamente múltiples tecnologías. Además, deben ser las tecnologías adecuadas y hay un muy escaso margen de error si se desea finalizar el proyecto con éxito. Las más utilizadas por las compañías líderes son las siguientes: 

• Rendimiento analítico – 67 por ciento. 
• VoIP – 62 por ciento.
• Plataforma multiusuario – 61 por ciento.
• Estandarización del sistema de software – 61 por ciento.

La encuesta de Aberdeen muestra que el 94 por ciento de las empresas líderes, que combinaron estas tecnologías, lograron el Retorno de la Inversión (ROI) en un plazo de 18 meses y redujeron sus costes de TI en un 63 por ciento. Además, el 55 por ciento alcanzaron una mejora en la operativa de su Contact Center de más de un 10 por ciento, en tanto que las compañías de tipo medio sólo registraron un 1 por ciento y las rezagadas no obtuvieron ninguna mejora.

Obstáculos para la consolidación

Desde el punto de vista de las empresas participantes en el estudio, el factor más crítico a la hora de abordar un proyecto de consolidación se relaciona, en un 26 por ciento de los casos, con aspectos relativos la rendimiento del fabricante/proveedor. El segundo obstáculo, citado por el 19 por ciento de los encuestados, tiene que ver con la falta de acceso del equipo de implementación a la totalidad de los recursos necesarios.

Los tres últimos factores críticos, para el 12 por ciento de las empresas, consisten en haber subestimado los requerimientos de la transferencia de datos, la preparación y los aspectos relacionados con la formación.

Acciones a abordar

El informe de Aberdeen no sólo ofrece un diagnóstico de la situación y una radiografía del sector, sino que también orienta a las organizaciones, en función de su posicionamiento, respecto a las acciones a realizar.

Así, a las rezagadas que necesitan subir a la categoría de tipo medio les aconseja la estandarización del soporte al cliente a través de todos sus canales, el inicio de la consolidación de sus recursos Contact Center y el desarrollo de un modelo ROI para dicha consolidación.

Para las empresas encuadradas en la media de su industria que desean dar el salto y convertirse en líderes, el informe aconseja la implementación de e-learning para la formación de los agentes, el diseño o implementación de una plataforma multiusuario y la implantación de análisis en todos sus canales.

Por último, a las organizaciones líderes les anima a desarrollar procesos que mejoren la eficiencia de los agentes, a implementar una plataforma hardware de alto rendimiento/disponibilidad e implantar una plataforma virtual de Contact Center.