La consolidación/virtualización del Contact Center es la pieza clave que permitirá eliminar las principales barreras para alcanzar una óptima gestión de los recursos disponibles. Así lo pone de manifiesto el informe “Contact Center Consolidation-Marzo 2008”, realizado por Aberdeen entre 175 empresas, con el objetivo de comprobar si es posible consolidar las tecnologías de Contact Center para proporcionar información precisa y consistente, a la vez que soportan agentes y aplicaciones distribuidas.

Comparando las ventajas obtenidos por las compañías líderes (Best-in-Class) al consolidar sus centros de contacto en relación a las empresas situadas en la media (Industry Average) o con las organizaciones más rezagadas, los resultados son significativos: existe una reducción del gasto y una mejora en el tiempo de funcionamiento ininterrumpido y de disponibilidad del sistema.

Para identificar qué tipo de compañías pueden considerarse Best-in-Class, el estudio de Aberdeen aplica los parámetros relativos al coste por contacto, tiempo operativo del centro de contacto y satisfacción del cliente.

Mayor presión competitiva

La encuesta muestra que las empresas líderes en su sector presentan una serie de elementos comunes. Así, el 74 por ciento han registrado una mejora en el índice de interacciones cerradas en el primer contacto, el 62 por ciento han implementado VoIP y el 61 dispone de una plataforma multiusuario.

Otra característica que las diferencia respecto a las compañías de tipo medio o rezagado es el volumen de inversiones que prevén realizar para reforzar sus infraestructuras. En este sentido, el 58 por ciento han planificado incrementar el presupuesto de su Contact Center en los próximos 12 meses y el 48 por ciento destinará ese presupuesto adicional a la integración de sistemas CRM.

Para este tipo de empresas, la mayor presión competitiva en el actual escenario empresarial procede de la demanda del cliente de disponer de mayores recursos a través del Contact Center (64 por ciento), seguido por los elevado costes operacionales (49 por ciento), la baja satisfacción del usuario (41 por ciento) y la competitividad (33 por ciento).

Para contar con los recursos que demanda el cliente, el modelo seguido por las compañías más punteras pasa por mejorar la integración de sus sistemas y la consolidación de los recursos. Estas organizaciones cuentan con un servicio 24x7 y han cuidado aspectos como la eficiencia de su equipo TI, el desarrollo rápido de aplicaciones, la formación de sus agentes, el soporte estandarizo al cliente a través de todos los canales y la disponibilidad de front end y back end centralizados.

A los anteriores puntos, se unen aspectos clave como análisis del rendimiento, VoIP, sistemas software estandarizados, plataforma multiusuario, e-learning y un alto rendimiento y disponibilidad de la plataforma hardware.

Máxima disponibilidad

Un elemento común a las compañías líderes es la consideración de que la disponibilidad de recursos para el cliente no se basa, únicamente, en ampliar el tiempo de operación. Desde su punto de vista, la calidad es esencial y debe reforzarse integrando las aplicaciones con los sistemas, por ejemplo, de back end, ERP, pedidos o fabricación. Esta mejora de la integración redunda en una utilización de los datos corporativos más precisa y extensiva.