Las aerolíneas europeas invertirán el año próximo más de 250 millones de euros en la adopción de nuevos sistemas para la gestión de reclamaciones, con el objetivo de reducir su volumen, los tiempos de respuesta, los costes de gestión y las consecuencias negativas en términos de pérdida de clientes, según datos publicados por CDC Software.

El informe señala que las quejas cuestan al sector de las aerolíneas 6.000 millones de euros anuales, teniendo en cuenta que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 € y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%.

Además, las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, como las provocadas por las nubes de ceniza volcánicas de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas. 

El reto de las aerolíneas ante esta situación pasa por mejorar la capacidad para comunicarse con sus clientes y  gestionar proactivamente las quejas y la angustia que provocan estas situaciones extraordinarias en los viajeros.

La razón principal es que el 38% de los clientes de una línea aérea que obtiene información puntual tras una reclamación, no sólo queda satisfecho y no rechaza a la línea aérea para sus próximos vuelos, sino que la recomiendan al menos a diez personas de su entorno y que el 40% que no reciben una buena atención no vuelven a comprar billetes de esa aerolínea. Estos porcentajes cobran mayor importancia si se tiene en cuenta que captar un nuevo cliente es diez veces más costoso que mantener uno existente.  

A tenor de los casos prácticos estudiados por CDC Software, la inversión en modernos sistemas de gestión de reclamaciones (como la solución Respond desarrollada por esta firma) tiene un impacto rápido y directo en la cuenta resultados de las aerolíneas. Según sus números la productividad a la hora de resolver las reclamaciones aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%. Todo esto se traduce en una mejora media de las ganancias a corto plazo del 25%.

Para Oscar Pierre, vicepresidente mundial de CDC Software y presidente de la filial española, “no hay excusa para mantener en la ignorancia y en la oscuridad a los viajeros sobre posibles cancelaciones o retrasos. Las soluciones de atención al cliente permiten tomar la iniciativa en la comunicación y en la resolución de reclamaciones, controlar las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades en este terreno”.