Fundada en el año 2000, Dialcom está compuesta por un equipo de gestión y de I+D especializado en el sector de software de colaboración desde 1998. La empresa alcanzó rentabilidad en el 2002 y desde entonces ha doblado sus ingresos y empleados cada año, contando actualmente con presencia en cuatro continentes con oficinas en Estados Unidos, Alemania, Escandinavia, España, Italia, Brasil, Dubai y Singapur.

Atención al cliente

A raíz de esta expansión, la compañía tuvo que buscar una solución que le permitiera centralizar toda la documentación, facilitar el acceso a la misma a todos los empleados geográficamente dispersos y mejorar la comunicación entre sus diferentes departamentos para que pudieran acceder a la información corporativa a través de una única herramienta. Además, necesitaban que esta solución se integrase con su sistema de facturación.

“El proyecto para la implementación de un CRM surgió en el año 2007. Después de consultar con varias empresas del sector, nos decidimos por Exact Software porque su solución se ajustaba mejor a las necesidades de nuestra empresa”, ha explicado Hubo Mohamed, directora de Marketing de Dialcom, que ha añadido: “Necesitábamos una herramienta para crear una base de datos de contactos y potenciales clientes que nos permitiera a su vez realizar un seguimiento de las acciones comerciales. Asimismo era importante la implementación de flujos de trabajo y también tenía que ser posible acceder al CRM desde nuestras diferentes oficinas a nivel mundial”.

Los clientes, centro de los procesos de negocio

La solución seleccionada finalmente fue Exact Synergy, en concreto los módulos de CRM y flujo de trabajo. “Esto nos ha permitido situar a nuestros clientes como verdadero centro de los procesos de negocio de la compañía, promocionando el trabajo en equipo y gestionando una comunicación rápida entre la empresa y los clientes, socios y proveedores mediante portales integrados. En total, son cerca de 30 los usuarios de Exact Synergy en las distintas oficinas de Dialcom en todo el mundo”, apunta la directiva.

Gracias al carácter web de la herramienta, Dialcom puede proporcionar una conexión segura con acceso inmediato a toda la actividad de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que ha permitido una reducción de hasta un 20 por ciento en el tiempo de búsqueda de información. Los portales integrados, por su parte, facilitan a los socios de la empresa la gestión activa y privada de sus propias cuentas, ya que pueden acceder a determinadas acciones y datos definidos por Dialcom a través de un portal y usuarios personalizados.

El proyecto de implementación del CRM constó de tres fases: La primera fue la parametrización de la herramienta a la medida de las necesidades de Dialcom; la segunda, la implementación y formación para usuarios avanzados, en la cual se formó a los administradores designados por la empresa; y la tercera, ya realizada dentro de Dialcom, se centró en la formación necesaria a todos los usuarios.

“Se han impartido sesiones de formación a todos los trabajadores de Dialcom para explicarles el funcionamiento de la herramienta y enfocándose en los procesos y flujos de trabajo de cada departamento. Al ser el manejo de Exact Synergy fácil y a la vez intuitivo, el número de sesiones de formación fue mínimo. Para los usuarios en otras oficinas se realizaron formaciones en tiempo real por medio de nuestra herramienta Spontania”, ha indicado Hubo Mohamed, “En este momento nos encontramos al final de la tercera fase. Hemos terminado el ciclo de formaciones y los usuarios se encuentran utilizando la herramienta casi a un cien por cien de sus posibilidades. El funcionamiento de la misma se ha adecuado perfectamente a las necesidades planteadas en un primer momento”.

Conocer las necesidades de los usuarios

La implantación de Exact Synergy ha supuesto a Dialcom importantes beneficios, ya que el tiempo de búsqueda de información se ha reducido hasta un 20 por ciento; se ha obtenido una vista detallada y centralizada de cada cliente, incluyendo flujo de trabajo, transacciones financieras y problemas de soporte; los partners pueden ahora gestionar de forma activa y privada sus propias cuentas; y hay una mayor agilidad y flexibilidad ante los cambios corporativos.

“Los beneficios son claros porque el ahorro de tiempo y recursos es enorme. Además, ahora contamos con una base de contactos, potenciales clientes y clientes activos totalmente organizada, donde están registradas todas y cada una de las acciones realizadas en el seguimiento y el día a día de estas cuentas. En el caso de los clientes, nos permite llevar una atención más personalizada y conocer a fondo las necesidades de cada uno. También podemos ofrecer una respuesta más rápida y efectiva ante cualquier situación que se presente”, afirma la directora de Marketing.

La elección de Exact Software se producía tras una larga búsqueda de un proveedor de este tipo de herramientas. La propuesta presentada por Exact fue, según explica Hubo Mohamed, “la única que se ajustaba perfectamente a los requisitos que necesitaba Dialcom. Nuestra relación ha sido excelente desde un principio; incluso hemos participado en varias presentaciones a clientes de Exact”.

Dialcom no cuenta con una partida exclusiva dedicada a inversiones en Tecnologías de la Información, pero al ser una empresa que desarrolla tecnología, está siempre pendiente de los avances del mercado. De momento, tal y como señala su responsable de Marketing, “la organización no tiene previsto llevar a cabo ninguna iniciativa en el área TI a corto plazo”.