Salud Responde gestiona más de 12,7 millones de accesos cada día

Así, se la logrado una oferta muy diversa de servicios, que incluyen asesoría, publicación de información general y específica del campo de la salud, consejos sobre la gripe estacional, salud sexual o apoyo para dejar de fumar, así como concertación de citas médicas y recordatorios,atención proactiva a enfermos crónicos, campañas de salud pública segmentadas, o segundas opiniones y referencias de especialistas. Una oferta accesible desde ordenadores, smartphones y tabletas y a través de email, comunicación de voz, app y SMS.

"Nuestro objetivo ha sido proporcionar un servicio excelente y las cifras hablan por sí mismas. Con las soluciones Oracle hemos logrado una tasa de satisfacción de 9,5 sobre 10 y el 98% de los usuarios recomiendan nuestro servicio y Customer Experience proporciona la fiabilidad, seguridad y escalabilidad necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad", indica José María González Conejo, director de Salud Responde.

El sistema cuenta con una base de datos sólida y capaz de gestionar cientos de consultas simultáneas, los millones de registros de pacientes, así como garantizar un ágil acceso a los mismos por parte de los agentes de servicio, de modo que se optimizase la personalización de la prestación.

Asimismo dispone de un sistema de análisis que facilite el estudio de las tendencias de uso diarias, semanales y estacionales por parte de los pacientes, de cara a planificar mejor los recursos disponibles y optimizar los costes.

Oracle Customer Experience sobre Database 11g

Con el objetivo de alcanzar los ratios de calidad estimados para su servicio de atención al paciente, Salud Responde estudió distintas opciones tecnológicas capaces de cumplir con las exigencias de escalabilidad, flexibilidad, fiabilidad y seguridad a las que la entidad no podía renunciar.

La propuesta de Oracle, basada en Customer Experience sobre Oracle Database 11g, con SPARC M6-32 y Solaris, resultó ganadora, entre otras razones, por su capacidad para gestionar más de 100.000 llamadas de ciudadanos cada día, con un tiempo medio de respuesta de tan solo dos segundos y un índice de satisfacción de 9,5 sobre10.

Con Oracle Customer Experience y un servidor SPARC M6-32 en Oracle Solaris, Salud Responde garantiza el acceso eficiente a los servicios de salud a más de 8,5 millones de ciudadanos, y el seguimiento proactivo de la atención domiciliaria para más de 115.000 pacientes crónicos.

Para almacenar los registros de pacientes, gestionando más de 12,7 millones de accesos y 600.000 transacciones al día, se implementó una base de datos de Oracle sobre el citado servidor. Esta tecnología ha facilitado el acceso rápido a la información del paciente, resolviendo las llamadas en un promedio de 44 segundos.

Este grado de automatización de los procesos ha permitido a los usuarios solicitar, anular o reubicar citas en atención primaria (con médicos de familia o pediatría) y en atención especializada, gestionar el seguimiento de altas hospitalarias y obtener segundas opiniones por teléfono, por Internet o a través de sus smartphones, lo que mejora la usabilidad.

Con la implantación del servidor SPARC M6-32 se ha logrado un 99,99% de disponibilidad del servicio, eliminando el tiempo de inactividad y asegurando que los pacientes puedan acceder a su sistema público de salud en cualquier momento del día.

Además se ha logrado optimizar los recursos de personal, mediante el análisis de las consultas del CRM que permite anticipar tendencias tales como la caída de la demanda de los sábados o los picos de llamadas por la gripe en invierno o por la deshidratación en verano, lo que ha provocado además una reducción de los reingresos hospitalarios.

Con Oracle Customer Experience, la escalabilidad futura de Salud Responde quedaba garantizada, dado que permite ampliar fácilmente la cartera de servicios a lo largo de 10 años, desde solo dos soluciones iniciales (citas con médicos de familia o pediatra y segunda opinión médica) en uno de los 33 distritos de salud hasta más de 30 servicios en toda la región. Más información en www.oracle.com