El informe, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, que podríamos denominar ‘híbrido’, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrasta opiniones en Internet y, dentro de este grupo, el 89% reconoce que se sienten influenciado o muy influenciado por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia -directa o indirectamente- a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

También puede ayudar a captar nuevos clientes

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes.“Con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión”, afirma Valentín Hernández, cofundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness.

La información existente en internet presenta, por lo tanto, un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales. El problema, radica entonces en poder conocer y analizar toda esta información. Para ello, Guidance ha creado Buzziness, un concepto y una tecnología presentados el pasado 1 de diciembre, junto con el ministerio de Industria, que permite convertir este ruido de Internet en negocio de una manera más alineada con los objetivos empresariales.

Saber qué dicen sobre nosotros y sobre la competencia

Buzzines supone una evolución y un paso adicional a la gestión de la reputación online corporativa y de su enfoque hacia la búsqueda de productividad y rentabilidad de las empresas. Su primera herramienta, MyObserver, se basa en un motor lingüístico capaz de analizar con un 97% de fiabilidad el contenido específico de todos los comentarios de Internet y convertirlos en Criterios de Negocio Clave que, alineados con el desarrollo de estrategias de Marketing y Business Intelligence, ofrece un cuadro de mando integral para la toma de decisiones.

Actualmente esta tecnología ya la están utilizando empresas de primera línea internacional de los sectores alimentario, TIC, formación, seguros y telecomunicaciones.

"Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan. Lo realmente crítico es saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, señala Valentín Hernández. “Por poner algunos ejemplos, el análisis del ruido de internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercados, conocer con claridad qué quiere mejorar nuestro público de nuestra oferta, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, saber dónde estamos malgastando nuestro dinero, captar nuevos clientes u optimizar la integración de nuestra estrategia de márketing con la de ventas”, añade.