Los objetivos del proyecto emprendido por Orona consistieron en conseguir un sistema de comunicaciones unificado y multicanal (telefonía, email, web, etc.) basado en VoIP, que permitiera flexibilidad, parametrización y personalización de todo tipo de interacciones, explotación de la información, incremento de la productividad del centro y su proactividad en horas valle (encuestas de calidad y telemarketing).

“Se trataba de mirar hacia el futuro y prever las necesidades que están por venir” explica José Vicente Holgado, Responsable del Contact Center de Orona. “El entorno IP nos ofrece las ventajas necesarias para cubrir las necesidades actuales, con unos altos índices de calidad, seguridad y disponibilidad y con un mayor aprovechamiento de los recursos. Sin embargo, nuestro último objetivo era dejar sentadas las bases de un sistema que evolucione con la empresa y que aporte valor al potencial de nuevos proyectos.”

Para conseguirlo, en el Contact Center de Orona, en Hernani, se desplegaron Altitude uCI, suite para la gestión de la interacción con clientes y Altitude vBox 4.0, nueva versión del servidor SIP de Altitude Software, basado en Asterisk, el IP-PBX de código abierto más extendido del mundo. Es una solución de infraestructura optimizada por Altitude Software (socio ACD Call Center de Digium) para mejorar el rendimiento, escalabilidad y usabilidad de los Contact Center.

El sistema de enrutamiento inteligente de Altitude Software, junto con sus funcionalidades de gestión por prioridades, cola universal y uso de perfiles de Skill, y el sistema IVR distribuyen tres tipos de llamadas: corporativas, del sistema 24Horas (solicitud de servicio, incidencias y averías) y Telealarma (iniciadas desde las cabinas de los ascensores) cuya naturaleza puede ser de seguridad, periódicas 3D, de test de técnico y de personas atrapadas. El centro gestiona aproximadamente 300.000 llamadas al mes.

"Altitude vBox y Altitude uCI permiten desplegar, rápidamente, una infraestructura y una potente solución IP multimedia para Contact Center altamente escalable y a un coste muy competitivo", afirma Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software. "Esta solución multicanal está preparada para los cambios que se aproximan en las comunicaciones entre dispositivos y centros de control así como para la nueva oferta de productos y servicios que pondrán en el mercado las operadoras de telecomunicaciones".