La importancia de un buen análisis de costes en un proyecto de Contact Center

TCO (Total Cost of Ownership): la valoración integral de costes

El TCO es la valoración integral de costes, licencias, mantenimiento, gastos humanos directos e indirectos, costes de formación y gastos de viaje en los que se incurre durante todo el ciclo de la implantación de un Contact Center.

La experiencia nos dice que es muy importante crear dos escenarios posibles y que lo lógico es empezar por 1 ó 2 servicios de prueba y cuando estén funcionando, irlos desplegando, es decir, abordar el proyecto global por fases.

En la creación de un proyecto de Contact Center desde el principio y a dos años vista, la distribución habitual de costes en un escenario tradicional es:

• Recursos internos (RRHH): 51 por ciento
• Hardware: 21 por ciento
• Licencias software: 7 por ciento
• Comunicaciones: 4 por ciento
• Servicios Profesionales: 4 por ciento
• Mantenimiento: 2 por ciento
• Otros: 11 por ciento

Así que no es cierto cuando se acusa a la tecnología de “ser muy cara”, porque lo que hace es ayudar a que los RRHH trabajen más eficazmente. Además se ve que más del 60 por ciento de esa distribución (51+11) corresponde a los RRHH y eso es una explicación del triunfo de los Contact Centers en Latinoamérica. 

Beneficios que aporta una solución de Contact Center

Una vez que ya hemos calculado los costes, hemos de ver cuáles son los beneficios. Aquí la lista puede ser muy extensa, así que me limitaré a mostrarles algunas ideas en las que un buen uso de la tecnología ayuda a la empresa de forma evidente.

Por ejemplo, aumenta el volumen de ventas, la satisfacción del cliente, la media de retención de clientes, incrementa los márgenes, reduce el tiempo de formación y contratación, la rotación de los agentes, el tiempo de dedicación a un contacto, el número de interacciones abandonadas, etc. Y un punto muy importante, los análisis de los resultados nos permiten mejorar los procesos y establecer buenas prácticas.

Para concluir creo que calcular el TCO, cuantificar los beneficios, construir un “business case” y medir el ROI ayuda a las compañías a justificar sus inversiones y a aprender de los errores cometidos buscando cumplir las expectativas fijadas.

Actualmente, creo que es fundamental que dispongamos de ciertos conocimientos en otras áreas diferentes a las nuestras. Los responsables de los Contact Center han de adquirir ciertas nociones en finanzas, o los financieros conocimientos en este tipo de tecnología, básico para formular, gestionar, medir y articular el ROI derivado de las inversiones realizadas.

Por último, creo que es fundamental que todos tengamos en mente la visión de Gartner: “Durante 2009 aquellas empresas que no establezcan cierto rigor en obtener y medir el ROI en proyectos de Contact Center no sabrán el actual y potencial beneficio que este tipo de herramientas aportan al negocio y dejarán de ser competitivas”.