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Oracle CRM + SAP, una integración perfecta en El Corte Inglés

20 Junio 2008por Angel Gallego

El grupo español ha reducido tiempos y sus gestiones comerciales se han simplificado. Tras la adopción del CRM Siebel Oracle y su integración con SAP, el grupo mantiene un férreo control de todo el proceso de pedidos, ventas y transacciones

El Corte Inglés, aunque no cotiza en Bolsa, es una de las compañías más importantes de España. La empresa cuenta con 61 centros comerciales de los que 59 se ubican en nuestro país y dos en Portugal. Asimismo cuenta con 38 hipermercados de su enseña Hipercor. Con el tiempo, El Corte Inglés se ha diversificado en varias empresas, aunque todas en las mismas manos, entre las que se incluyen Viajes El Corte Inglés, Informática El Corte Inglés (IECISA, servicios informáticos), Investrónica (ordenadores de marca Inves), Hipercor (hipermercados), Opencor (158 tiendas de conveniencia de gama alta), Supercor (supermercados) y un larguísimo etcétera en el que se incluyen otros negocios de menor volumen y marcas incipientes como Bricor, firma de bricolaje que compite directamente con Leroy Merlin.

Sede de IECISA

Sede de IECISA

Para este gran grupo, uno de los pilares de su éxito pasa por obtener una información más puntual para establecer relaciones más directas y cercanas con el cliente en su departamento comercial y eso, en una compañía tan grande y con un universo de clientes tan amplio, no es fácil. “La mejor manera de tener todos los eventos controlados y realizar un seguimiento era incorporar una herramienta contrastada en el sector y que solventase estas necesidades”, aclara el director del Centro Experto CRM de El Corte Inglés, Javier Navarro.

El grupo español depositó su confianza en Siebel, solución que fue actualizando una vez que pasó a formar parte de Oracle, y fue implantada por IECISA para todo el grupo, ya que esta solución afecta a toda la organización, desde el área comercial a las unidades de negocio, pasando por el Departamento de Desarrollo de Proyectos. “Básicamente lo utilizan en toda la compañía, aunque el grueso de los usuarios tiene difícil apreciar una ventaja clara, pero sí se beneficia de poder recurrir al histórico de contactos en cualquier momento que lo necesite para realizar un seguimiento”, apunta Navarro. 

Objetivos fijados

  • Información normalizada de las Cuentas y Contactos
  • Gestión del negocio que se mueve por actividad comercial y líneas de negocio
  • Pronósticos de ventas futuras
  • Seguimiento y planificación de la actividad comercial
  • Herramienta corporativa para el cálculo y elaboración de Ofertas
  • Imagen corporativa y normalizada de las Propuestas

Con anterioridad a la implantación de este CRM no había ninguna solución de este tipo, ni nada que se le pareciese. La estructura comercial se ha beneficiado de una visibilidad más grande y las mayores ventajas se materializan en términos de gestión, ya que se han reducido mucho los tiempos, según explica Javier Navarro.

El mayor reto que tuvo que afrontar El Corte Inglés al apostar por el CRM de Oracle fue su integración con el ERP de SAP que corre en la compañía para facilitar toda la gestión de los entornos económicos y financieros. “El ciclo comercial completo queda ahora registrado, desde los primeros contactos, hasta la formalización de la oferta o la adjudicación de un proyecto. El ERP funciona como base de conocimiento para cualquier tipo de acción de Marketing. De este modo, de Siebel a SAP pasamos los datos más relevantes de la oferta adjudicada para que permanezcan en ese registro (coste económico, recursos humanos, materiales, etc).

“Ahora mismo disponemos de una plataforma en continua evolución, que requiere mejoras casi diarias, pero durante la implantación no hubo grandes problemas”, aclara Navarro. “Siebel es un producto muy consolidado, con una gran madurez” y la integración se completó de manera rápida. Fue en 2000 cuando se dieron los primeros pasos para que las áreas usuarias comenzasen a familiarizarse con el CRM, cuando ni siquiera se había adoptado SAP (la integración se produjo en 2003).
En el momento de inclinarse por esta solución, en el grupo lo tuvieron muy claro, no había tantos jugadores como existen hoy y Siebel era un referente en el sector… en seguida se descartaron otras soluciones”.

El transcurso de los años ha hecho el resto: “poco se parece aquella implantación inicial a lo que tenemos hoy”, señala Navarro. “Se ha extendido toda su funcionalidad y se han adaptado todas sus evoluciones a la compañía a lo largo del año pasado”.

Funciones específicas

Asimismo, IECISA es la responsable de adaptar a cada departamento las funcionalidades concretas que precisan. Los usuarios de cada departamento realizaron cursos formativos para aprovechar al máximo la solución de Oracle, que repercute en “las 3.000 personas que formamos la plantilla, aunque las incorporaciones pueden rondar los 100 nuevos puestos cada años”, argumenta Navarro. “La formación de cada uno de ellos se ciñe al evolutivo, a las funciones propias del CRM que son más necesarias en cada departamento. No ha sido una aplicación conflictiva que haya entrañado caídas. Ha sido un trabajo estable”.

Un grupo de casi 40 personas (16 del equipo de desarrollo) estuvo inmerso durante algunos meses en la implantación del CRM de Oracle, ya que afectaba a la práctica totalidad de las divisiones de la compañía. Cuando se produjo la integración con SAP, intervinieron áreas diferentes, donde había que incorporar más recursos.

“No podemos trabajar en ningún proyecto que al que se le haya presentado una oferta en Siebel, que haya pasado por todo el ciclo definido en el CRM”, en palabras del director del Centro Experto en CRM.

En El corte Inglés se ha dado la circunstancia de que son implantadores (IECISA) y usuarios, un aspecto particular, pero que les permite un mayor conocimiento del producto y de su evolución. “Una vez que entregamos el proyecto al grupo, El Corte Inglés se encarga de hacer el mantenimiento para otras empresas del grupo, donde yo ya no tengo el control”.
A la luz de estas características especiales, es difícil cuantificar el coste total del proyecto, ya que licencias al margen (el usuario no quiere facilitar cifras), los propios empleados de IECISA han trabajado como implantadores y esas horas de trabajo no se contabilizan, por ejemplo.

Actualmente, cinco o seis personas son las responsables del mantenimiento y evolución de la plataforma, que cubre todas las funcionalidades que de ella se esperaban, por lo que no se contempla una evolución en el corto plazo, según ha comentado Navarro.

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