El arte de satisfacer al cliente en su primera llamada

Se dan otras situaciones que también pueden gestionarse. Los operadores mejor informados y con mayor conocimiento de la empresa pueden no estar al corriente de todas las posibilidades y productos que ofrece su compañía. Aquí entran en escena los sistemas de Gestión del Conocimiento, organizadores de información para dar la respuesta exacta, y que puede almacenarse como base de datos, archivos de texto, diapositivas o cualquier otro formato, siendo accesible en tiempo real para el agente. Si el sistema de Gestión cuenta con información suficientemente explícita, es capaz de proporcionar un documento con la respuesta. Si los datos no son determinantes, genera un documento para el agente con posibles respuestas o preguntas que contribuyan a definir el concepto.

En ocasiones es necesaria la intervención de un operador especializado. Se estima que en torno al 10 por ciento de las llamadas recibidas requerirán algún tipo de consulta con otros agentes. En una pequeña empresa esto no genera grandes problemas. Sin embargo, en un gran centro es más complejo. Tecnológicamente existen acciones para pasar la comunicación a otro agente de forma rápida y sin perder el contacto con el cliente, evitando la pérdida de una llamada. Son los sistemas de mensajería inmediata. Permiten transferir las comunicaciones previo aviso, no sólo del propio traspaso, sino de la información solicitada por el cliente. Esta tecnología informa al operador sobre los agentes especializados que están disponibles. A continuación, aquél envía un mensaje inmediato de alerta, que incluye la demanda del cliente. El especialista recopila toda la información antes de transferir la comunicación y el FCR se hace realidad en un único contacto.

Pero, para que este conjunto cada vez más completo de herramientas tecnológicas, que mejoran y resuelven satisfactoriamente el primer contacto de un cliente, sean eficaces, es imprescindible contar con un buen equipo humano. La formación continua ya es una exigencia del mercado, no sólo forma parte de una cultura empresarial concreta, y debe dirigirse a mantener al equipo humano al día de las ofertas y novedades de la compañía. Es imprescindible, también, que los agentes asuman el factor FCR como esencial para su día a día, pero esto no es posible si no se cuenta con los instrumentos capaces de mejorar los resultados.

En resumen, soluciones diferentes y completas, al alcance de cualquier empresa, que contribuyen a mejorar su relación con sus clientes, garantizando un servicio completo, rápido y eficaz, aumentando la fidelización y optimizando los gastos de explotación.