El arte de satisfacer al cliente en su primera llamada

Pongámonos en la piel de nuestros clientes. Descuelgas el teléfono para resolver una duda, contratar las vacaciones del próximo verano o solucionar un problema con un electrodoméstico, pero quien te atiende no es capaz de responder adecuadamente o de ofrecer la información completa. ¿Qué haces? En muchos casos intentarás volver a llamar, a ver si tienes más suerte. Pero en otros muchos cambiarás de opción y llamarás a la competencia.

Cuando cualquier persona se pone en contacto con un Centro de Relación con Clientes (CRC) espera que el profesional que responde resuelva bien sus dudas, clarifique sus preguntas y atienda sus peticiones. Es lo que se conoce como “Resolución en la Primera Llamada” (First Call Resolution), concepto que interesa no sólo al cliente, sino también a la compañía. Según un estudio realizado por Incoming Call Management Institute (ICMI) el 28 por ciento de los profesionales del Call/Contact Center consideran el FCR como “crítico” e “indispensable” y un 51 por ciento lo califican de “muy importante”.

Raquel Serradilla

El FCR es uno de los pocos indicadores clave del rendimiento (Key performance indicator – KPI) directamente relacionado con el cliente. Si una llamada se excede en el tiempo o queda sin resolver, habrá un coste adicional muy importante que reducirá el índice de dicho rendimiento del CRC. La rapidez y eficacia con que se resuelven las llamadas son claves que marcan la imagen y solvencia de una compañía ante un cliente y, en último extremo pero muy relevante, la fidelidad de éste hacia la marca.

¿Cómo resolver la primera llamada de una forma eficaz? La respuesta es sencilla: lograr la mejor simbiosis entre las soluciones tecnológicas y las mejores prácticas personales. Los recursos y herramientas para alcanzar los objetivos están ahí pero, para obtener su máximo rendimiento, deben sustentarse en una correcta gestión del activo humano, sin olvidar el análisis posterior de la comunicación y, especialmente, del grado de satisfacción del cliente. Es obvia la realidad de la globalización y la de una competencia intensa para toda empresa. La opción está clara: Debe apostarse por cuidar al cliente para diferenciarse y su satisfacción debe ser un objetivo de negocio que, además, es cuantificable.

Una asigntura pendiente para muchas empresas

En este escenario sólo queda aportar los medios más innovadores y un mayor control, traducido éste como formación, profesionalización y promoción de los agentes, para ofrecer al cliente el servicio más exquisito. Pero los datos muestran que éste no siempre es el objetivo fundamental y el factor FCR sigue siendo la asignatura pendiente de muchas empresas. Pelorus Group, en un estudio hecho público recientemente, afirma que, a pesar de estos hechos, es sorprendente que sólo la mitad de los CRC estudiados consideren el FCR como un elemento a medir y vigilar.

Casi una quinta parte de las personas que contactan con un CRC no pudieron resolver su demanda en la primera llamada y la satisfacción del cliente cae un 15 por ciento cada vez que debe repetir el servicio, según un estudio realizado por SQM Group. Cerca del 30 por ciento de las llamadas requieren, al menos, algún recordatorio posterior, contestación a la consulta o información complementaria por distintas vías (teléfono, fax, correo electrónico…), lo que aumenta sensiblemente los costes de explotación.

Otro elemento que aleja a las empresas del FCR es la transferencia de una misma llamada de un agente a otro, con la consiguiente repetición de su discurso por parte del cliente y en un número indeterminado de ocasiones. Hoy día esto ya no tiene razón de ser. La tecnología ofrece numerosas y sencillas herramientas que evitan esta situación; sistemas de gestión interactivos que reciben y enrutan las llamadas entrantes hacia quien tiene la solución al problema y que, además, constituyen un auténtico sistema anticipado de la información solicitada por el cliente, mediante preguntas concretas que mejoran la respuesta inmediata.

La primera opción es la más habitual y son muy pocos los CRC que no cuentan con un Contestador de Voz Interactiva. Antes de pasar al agente físico, el sistema registra los datos de identificación del cliente y, mediante preguntas sencillas, le dirige a un agente concreto (si solicita información sobre contratos, pulse 1, si necesita realizar una consulta, pulse 2, y así sucesivamente). Hay personas a las que puede incomodar este tipo de presentación, pero a la mayoría poco les importa si su llamada ha sido manipulada por contacto personal o vía autoservicio. De hecho, son muchos los que prefieren la segunda opción, siempre que se trate de una presentación clara, bien diseñada y sea fácil.

El cliente busca, por encima de todo, resolver lo que le preocupa de forma rápida y en una única comunicación (teléfono, mail, fax…) y estos sistemas permiten reducir sensiblemente los gastos del CRC. La alternativa de que un operador realice estas mismas preguntas antes de pasar al especialista, resulta mucho más cara. Son soluciones que se utilizan para ofrecer una información concreta a los clientes sobre consultas que se repiten de forma habitual y requieren una respuesta “sencilla”.