Brian Bell, vicepresidente senior y director general de la unidad Service Management de CA

IT CIO.es. Ustedes ofrecen la gestión de servicios como una solución integrada que incluye distintos elementos. En vista de los tiempos que vivimos, ¿le resulta más o menos difícil ofrecer una solución integrada que una solución modular?

B. B.: Esta solución ha sido el resultado de cómo ha evolucionado el mercado. Y lo que hemos observado es que el cliente desea una solución que reduce el coste de la puesta en marcha de servicios. Con la madurez de ITIL, hemos desarrollado productos que facilitan el despliegue de servicios y la resolución de incidentes. Sin embargo, los clientes no desean disponer de productos que solucionan un solo aspecto del servicio sino, que mediante una solución integrada, consiguen resolver todos los problemas asociados porque, al fin y al cabo, todos los procesos están relacionados.

Hace un par de semanas, en CA World 2008, anunciamos la posibilidad de integrar todas estas soluciones a través de una sola licencia. Con nuestra licencia, el cliente puede planificar el despliegue de nuevos módulos por fases sin ningún coste adicional. Más allá de ser un producto con un modelo de licencias flexible, se trata de ofrecer una solución útil de valor con nuevas funcionalidades que integra el control y la gestión de la infraestructura de servicios.

IT CIO.es. ¿Y qué son las herramientas Playbook y Greenbook que incluye esta solución?

B. B.: Junto con la nueva licencia, anunciamos la disponibilidad de los ‘Playbook’ de despliegue. Estos Playbook, son metodologías o plantillas estándar que aceleran el valor del servicio. Estos manuales son como recetas que especifican una metodología de implementación paso-a-paso que se pueden utilizar para cualquier tipo de servicio. Es un libro de recetas de mejores prácticas.

Por otra parte, los Greenbook son guías detalladas que especifican cómo integrar y configurar las distintas soluciones dependiendo de la función que vaya a cumplir cada servicio.

Para darle una analogía, los Greenbook son como las guías de usuario que incluye cada coche. Estas guías ofrecen consejos rápidos que optimizan el rendimiento del automóvil. Cuando hay que hacer una revisión en el taller, el mecánico depende de un manual de referencia que detalla cada trabajo. Este manual es el Playbook.

Service Management es la gestión e integración de procesos, y su valor se encuentra en cómo se implementa y las funcionalidades que ofrece. Lo importante a tener en cuenta de la gestión de servicios es que ya no se trata de solventar conflictos sino de prevenir e impedir incidencias.

En el pasado, cuando algo fallaba, todos los técnicos sacaban sus notas para determinar dónde se encontraba el problema. Con CMDB r12, uno de los módulos de nuestro Service Desk Manager r12, por ejemplo, todas las relaciones, conexiones y configuraciones, entre servidores, dispositivos de seguridad, routers, switches, SAN, aplicaciones, servicios, etc., se visualizan de forma gráfica. Cuando ocurre cualquier problema, el administrador tiene localizado el punto de origen y la causa del conflicto. CMDB r12 proporciona un análisis ‘causa-efecto’ de los servicios de misión crítica.

Otra funcionalidad que Service Desk Manager r12 incorpora es Change Calendar, herramienta que proporciona un análisis gráfico exhaustivo del impacto que puede provocar cualquier cambio. La principal causa de ‘downtime’ de servicios son las modificaciones introducidas sin tener una visión previa del efecto que puede producir. Y en las grandes compañías, como instituciones financieras, los cambios ocurren constantemente.

Todos los procesos están relacionados y forman parte de la misma infraestructura y es por eso decidimos unificar los módulos en una solución integrada que aporta una visión global de los servicios y que soluciona problemas de forma proactiva.

IT CIO.es. Por último, ¿cómo encajan estas soluciones en el nuevo escenario de cloud computing?

B. B.: En CA World 2008 anunciamos el lanzamiento de soluciones on-demand que aprovechan la capacidad de cloud computing. Creemos plenamente en esta plataforma, especialmente en el área de Service Desk aunque no todas sus funcionalidades estarán disponibles en la nube. Ciertos aspectos, como CMDB, siguen siendo áreas de datos sensibles que las empresas desean mantener internamente por razones obvias.

Dicho esto, muchas compañías pequeñas y medianas solicitan soluciones on-demand. En breve, vamos a comunicar más detalles sobre nuestras nuevas ofertas SaaS y a lo largo del año iremos ampliando la cartera de servicios en la nube.