Oracle ha realizado una exhaustiva investigación en la zona EMEA sobre la efectividad de los call centers para incrementar la satisfacción de los clientes, entrevistando a empresas de todos los sectores y a los consumidores que utilizan este tipo de servicios en los países en los que opera la compañía.

Del lado de las empresas, una de las principales conclusiones del estudio es que “mantener contento al cliente” e incrementar su satisfacción sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios.

Elevado grado de insatisfacción

Un 58 por ciento es, además, consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio a los clientes que llaman al centro mejorará considerablemente. Junto a este factor, la formación de la plantilla (52 por ciento), la mejora de los procedimientos (44,8 por ciento), un correcto direccionamiento de la llamada (44 por ciento), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6 por ciento) y la información al cliente sobre otras vías alternativas -Internet, correo electrónico, etc.- para resolver sus preguntas (35,2 por ciento) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los clientes.

Un tercio de las empresas encuestadas utilizan su propio sistema CRM de gestión de las relaciones con los clientes, y un 54 por ciento no tiene planes de implementar a corto plazo un portal de autoservicio para la gestión de los clientes, frente al 30 por ciento que ya dispone de uno. Para un 59 por ciento de las empresas entrevistadas, la reducción de los agentes del call center para rebajar costes es un objetivo de baja importancia, frente al propósito fundamental de ofrecer al cliente un servicio de calidad.

Las respuestas de los clientes entrevistados revelan un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los call centers: un 54 por ciento considera que son ineficaces y un 25 por ciento los califica de “bastante o muy ineficaces”.

Menos de cinco minutos

Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2 por ciento de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1 por ciento ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.

Para interactuar con la empresa, un 47 por ciento opta por Internet en primer lugar, y un 16 por ciento coloca el correo electrónico como la primera opción. El call center es el medio más utilizado por un 28 por ciento de los encuestados.

Finalmente, la mitad de los entrevistados (52 por ciento) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.