El proyecto piloto puesto en marcha por Iberdrola cuenta con 30 agentes que gestionan unos 2.000 correos electrónicos diarios y se puso en producción en marzo de 2012. La empresa energética ya tenía implantada Altitude uCI desde el año 2000, con lo que la integración de este canal les ha permitido aprovechar nuevas capacidades de la plataforma.

“El incremento del uso de este canal en la última década se entiende por sus múltiples ventajas”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software. “Contactar a cualquier hora y desde cualquier lugar de un modo silencioso, formular de manera clara solicitudes complejas, evitar los largos tiempos de espera, contar con un historial escrito y accesible, etc. son algunas de ellas. Disponer de una herramienta que gestione de manera efectiva el canal e-mail de un Contact Center puede ser un reto, pero resulta fundamental para la correcta atención al cliente.” 

Antes de la implantación, la multinacional española gestionaba los correos electrónicos recibidos de sus clientes con Microsoft Exchange Outlook. El alto volumen de contactos y las diferentes temáticas de los mismos (reclamaciones, altas, bajas, dudas sobre facturas, información general, etc.) consumía muchos recursos humanos, tenía ineficiencias en la distribución y contaba con un reporting que se podía mejorar en muchos aspectos.

Altitude uCI dispone de Altitude uRouter, un enrutador inteligente que clasifica los e-mails en diferentes colas. El puesto de agente cuenta con un script muy amigable y un interfaz de uso muy sencillo. La solución permite gestionar, distribuir, tipificar y analizar, a través de su herramienta de reporting, todos los contactos vía e-mail. Este enrutador no sólo reconoce idiomas y palabras clave, sino que enriquece su base de conocimiento “aprendiendo” palabras de las nuevas interacciones.

“Con el Altitude uRouter hemos conseguido preclasificar de forma automática y con una efectividad cercana al 80% las interacciones recibidas por esta vía”, explica Joaquín Ramón, responsable de la gestión tecnológica de los Canales No Presenciales de Iberdrola Generación. “Gracias a esta automatización, podemos realizar una gestión más eficiente de los contactos, lo que redunda en un mejor nivel de servicio y una mayor satisfacción del cliente.”