Fujitsu Services ha anunciado los resultados de su estudio sobre la experiencia del cliente de servicios financieros de toda Europa. Las principales conclusiones de la investigación revelan que los aspectos más importantes para los usuarios son: la comodidad en el momento del contacto personal en las oficinas bancarias y el fácil manejo de la tecnología frente a otras variables, como el apoyo recibido, la atención telefónica, la variedad de productos, o la seguridad.

Los datos obtenidos son de gran utilidad para aquellas entidades financieras que invierten en servicios piloto de banca móvil, que podrían necesitar reorientar sus soluciones hacia otros canales para satisfacer todas las necesidades de sus usuarios finales.

Según indican los resultados del estudio presentado por Fujitsu, los clientes de servicios financieros demandan una mayor comodidad en el momento de contacto personal en las oficinas bancarias y una mayor variedad de la red. En lo referente al apoyo recibido de las entidades, un 65 por ciento afirmó que prefieren la banca online y en un segundo lugar, con un 53 por ciento, el contacto personal en una oficina bancaria. Con un 43 por ciento, el servicio de atención telefónica al cliente fue la tercera opción, mientras que los servicios móviles a través de Internet o SMS se sitúan al final de la lista con tan solo un cinco por ciento.

En cuanto al disfrute en la experiencia de los servicios automatizados, el estudio revela que, para la mayoría de los consultados, el fácil manejo de la tecnología es el aspecto primordial para la experiencia global del cliente. Más importante incluso que la seguridad, que es lo principal para un 37 por ciento del total de encuestados, en tanto que tan sólo para un 18 por ciento de ellos la seguridad de los datos personales es el factor más importante.

Andy Stewart, director de Estrategias de los Servicios Financieros para Europa de Fujitsu Services, señala: “aunque en los últimos años se ha dicho mucho sobre la importancia de la integración multicanal, el estudio indica que la integración es más delicada en los dos canales más utilizados, Internet y oficina bancaria. Los otros canales son importantes y los niveles de servicio necesitan mantenerse altos, pero no es tan necesario que trabajen los unos con los otros. Lo que sí es importante, en lo concerniente a las oficinas bancarias, es que las opciones de autoservicio sean fáciles y cómodas de usar y en lo referente al servicio online es clave que se cumpla con lo ofrecido, de no ser así el consumidor se frustra y se disgusta más que si la opción ofertada ni siquiera hubiera existido”.