Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, una importante empresa dedicada a la investigación de mercados, han presentado los resultados del "Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007", una encuesta independiente dedicada a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa.

La parte del estudio dedicada a España revela que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los centros de contacto ha descendido con respecto al año pasado. Los consumidores españoles califican el nivel de satisfacción de su última interacción con un centro de contacto con un 61 por ciento, lo que equivale a una calificación de ‘E’ en el Aspect Index. Esto contrasta con el 67 por ciento, una calificación de ‘D’, que los centros de contacto españoles consiguieron el año pasado.

La puntuación más baja de Europa

El 61 por ciento de los españoles coincide con la puntuación concedida también por los consumidores franceses, y resulta la puntuación más baja de Europa. Los alemanes, sin embargo, son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72 por ciento, lo que equivale a una ‘C’ en el Aspect Index.

Los consumidores españoles se muestran muy críticos con los niveles de “Empatía y Dedicación”, “Eficiencia” y “Automatización” de los centros de contacto, aunque es la 'Automatización' la característica que más ha descendido con respecto a 2006, pasando de un 65 por ciento, una calificación de ‘D’, a un 57 por ciento, una ‘F’ en 2007. Dentro de la categoría de Automatización, los consumidores españoles califican la capacidad para ofrecer “Menús automatizados fáciles de utilizar” con una calificación de 55 por ciento, un 10 por ciento menos que en 2006.