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santalucía incorpora un nuevo mundo de servicios Web para el cliente

28 Noviembre 2008por Virginia Frutos

Bajo las premisas de accesibilidad y usabilidad, y en un entorno seguro, Capgemini ha sido la responsable de la definición de la estrategia de apertura del canal, así como del proyecto de implantación de las herramientas y la integración con los sistemas operacionales

La entidad aseguradora santalucía inaugura una nueva área de servicios en su página Web con el fin de acercar la operativa de sus servicios y las oportunidades que ofrece las nuevas tecnologías a sus asegurados. A través de su Web www.santalucia.es los clientes pueden registrarse para acceder a una zona privada en un entorno seguro, donde pueden realizar las más diversas operaciones. La definición de la estrategia de apertura del canal, así como el proyecto de implantación de las herramientas y la integración con los sistemas operacionales se ha llevado a cabo con la colaboración de Capgemini. Gracias a esta nueva funcionalidad online los clientes pueden ver los datos de su registro, acceder a sus pólizas, obtener información o duplicados de sus recibos, consultar la relación y situación actual de sus siniestros o realizar las reclamaciones que considere necesarias.

Sede de la aseguradora santalucía

Sede de la aseguradora santalucía

Asimismo, a través del Área de Clientes también podrán realizar presupuestos para cubrir sus necesidades calculando las primas de los mismos. Además, entre las muchas operaciones que esta zona privada para clientes permite realizar, se pueden comunicar siniestros y contratar seguros. Todo de forma sencilla y ágil para el usuario de la Web de santalucía.

La idea de implantar una tecnología que posibilite disponer de un área de clientes en el canal Internet, nace de la preocupación de santalucía, por aprovechar las oportunidades de mejora que ofrecen las nuevas tecnologías, en lo que se refiere a la interacción con los clientes. "Por esta razón, dentro del marco del proyecto de creación de una nueva web corporativa se ha hecho foco, en una primera fase, en la apertura del canal Internet para clientes, y en fases posteriores para el resto de los intervinientes del negocio (mediadores, agentes, socios y colaboradores)”, comenta Edmundo Pico Rodríguez, director Sistemas de Información de santalucía seguros.

Esta iniciativa se contempla dentro del marco global de la implantación del Nuevo Modelo Estratégico de santalucía en lo que respecta a la orientación final de servicios a clientes y tiene como objetivo potenciar y optimizar la relación con los diferentes intervinientes en el negocio, facilitando soluciones específicas acordes a los grupos de actuación: clientes, profesionales, mediadores, etc. “La infraestructura anterior no disponía de un área específica de clientes por lo que la posibilidad de que los asegurados pudieran interactuar con la compañía se limitaba a cumplimentar una serie de formularios que no estaban integrados online con los sistemas operacionales de la compañía”, concreta el directivo.

Siempre protegidos

Para que los clientes no recelen a la hora de contratar o consultar sus servicios vía Web, la política de seguridad ha sido fundamental al llevar a cabo este proyecto que se ha desarrollado en tres fases (Web informacional - Presupuestos y contratación - Área de clientes) y cuya duración ha sido de un año.

El tratamiento de la información recogida desde la web se realiza dentro de una estricta política de seguridad y privacidad. Ha sido clave la conexión ya que todo elemento en el que se introduzca información de carácter personal se encuentra securizado mediante protocolo seguro SSL con encriptación de 128 bits. Este acceso está certificado por Verisign, que incluye formularios de contacto con la compañía, presupuestos, contratación online y área de clientes. También hay que destacar la autenticación, el acceso al área de clientes se realiza mediante una política de usuario y password, la cual es concedida tras un riguroso proceso que permite asegurar la identidad del cliente que solicita el alta como cliente web. Además, se está trabajando en la autenticación mediante DNI electrónico y se prevé iniciar en el corto plazo el análisis que permita valorar la incorporación de la firma digital para soportar la utilización on-line de aquellos servicios que la requieran”, afirma Pico Rodriguez.

Además, los datos personales son cruciales en cuanto a los datos de carácter personal obtenidos a través de la web de santalucia, son tratados con la confidencialidad y las medidas de seguridad establecidas en la Ley Orgánica de Protección de Datos.

Sencillez

Según el responsable de Sistemas de Información de la aseguradora: “Respecto a los usuarios que acceden a la web, el objetivo de santalucía es que todos puedan navegar por las páginas web de esta empresa sin encontrar dificultades de acceso, considerándose para ello dos elementos fundamentales en un sitio web”.

"Así, ha sido fundamental la usabilidad, ya que a la web se le ha dotado de una navegación intuitiva con funcionalidades sencillas y opciones claras con el objetivo de posibilitar el acceso a los servicios de forma directa y facilitando al usuario el cumplimiento de sus tareas de forma simple y en el menor tiempo posible, y accesibilidad por que la solución técnica adoptada permite la accesibilidad al sitio web a todas las personas, independientemente de tener una discapacidad o una edad avanzada así como posibilitar el acceso con otros dispositivos mediante el uso de estándares web (W3C). santalucia iniciará próximamente la certificación de accesibilidad AA en su web, incluyendo la operativa de negocio”.

Beneficios para el cliente:

  • Posición global
  • Información de su cartera de pólizas
  • Consulta de sus siniestros
  • Consulta de sus recibos
  • Formularios de comunicación: siniestros, quejas y reclamaciones, etc.

Para la empresa:

  • Área Comercial y Marketing: Aumentar el conocimiento del cliente; aumentar el grado de satisfacción del cliente al disponer de un servicio más ágil y desde su domicilio; fidelizar a los clientes; incrementar la cartera de pólizas fomentando la venta vía Internet; ampliar las posibilidades del área de Marketing, desarrollando acciones comerciales específicas para la web; afianzar este canal como complemento a otros canales de mediación; y contact center
  • Administración: Reducir tiempos en centros de atención; disminuir tiempos/recursos en tareas de administración y gestión interna.

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