De la calidad a la calidez en la e-Administración

Los conceptos de administración electrónica están plenamente asumidos por los distintos agentes sociales. Se han dedicado importantes esfuerzos, tanto económicos como reguladores, para adaptar poco a poco las necesidades de todos los colectivos en esta materia.

Esta corriente imparable de adaptación ha pasado por diferentes etapas: desde la mera informatización de los procesos hasta las actuales transformaciones de los servicios, aprovechando mejor las posibilidades de las tecnologías de la información, tanto en su diseño como en las oportunidades de integración e interoperabilidad.

Sin embargo, actualmente, estamos viviendo un boom en cuanto al uso privado y colectivo por parte de los ciudadanos. La tecnología ha perdido su halo de misterio y ha mejorado muchísimo su usabilidad utilizándose de forma corriente en todos los ámbitos, especialmente entre los jóvenes. Los movimientos de la web 2.0 están dejando atrás las iniciativas emprendidas por la Administración Pública en el campo de los servicios telemáticos.

IT Deusto, consciente de la situación actual, está comprometida con el impulso y desarrollo de nuevas estrategias de prestación de servicios de administración electrónica. Sin olvidar que todavía es necesario un trabajo de simplificación e interoperabilidad de los servicios administrativos, debemos avanzar en estrategias mixtas centradas en: Explorar las posibilidades de los nuevos canales, considerando no sólo los tradicionales, sino las nuevas oportunidades como la TDT, la televisión IP o las videoconsolas con conexión a Internet; la generación de contenidos adaptados al público objetivo; la explotación de servicios de naturaleza no administrativa pero de indudable interés; y, por supuesto, los ciudadanos.

Este último punto, que por obvio no deja de ser complejo, es quizá el más inmediato y urgente. Además, contamos con una herramienta poderosa y cercana, el lenguaje natural.

Hasta ahora, se ha manejado una posición muy paternalista entre las instituciones y empresas a la hora de diseñar servicios centrados en el ciudadano: sabemos lo que demanda y lo ponemos en marcha. Sin embargo, debemos avanzar un paso más y dejar que sean los propios ciudadanos quienes nos digan cuáles son sus intereses reales.

La utilización de herramientas como los asistentes interactivos, portales de expectativas, portales de voz y otras herramientas de participación, junto con las utilidades de análisis adecuadas, nos proporcionan una visión más aproximada de la realidad de los intereses y actuaciones de los ciudadanos y permiten diseñar servicios de mayor utilidad y con mayor percepción de valor. Además, el uso intensivo de las herramientas de lenguaje natural permite establecer nuevas formas de comunicación, favoreciendo la inclusión de los ciudadanos y satisfaciendo enormemente sus necesidades de información, cambiando el proceso desde la búsqueda de información hacia la petición de información de forma natural.

Desde esta nueva visión más real acerca de los verdaderos intereses de los ciudadanos y empresas, estamos convencidos de que la siguiente transformación de los servicios será presidida por la adecuada combinación de participación ciudadana y servicios de naturaleza no procedimental, centrados en áreas como el ocio, la cultura o el turismo, que además de mejorar el estatus de ciudadano y mejorar la imagen de marca de la ciudad o institución, será un importante motor de desarrollo para toda la zona de influencia, dinamizando sectores que hasta ahora han estado algo aparcados de los enfoques tradicionales.

Desde IT Deusto pensamos que una vez alcanzada la calidad de los servicios, debemos buscar la calidez de los mismos, ampliar el espectro de servicios que pueden prestar las Administraciones e incluir a todos los agentes sociales en los avances que podamos conseguir.