Los costes de Service Desk son un factor presupuestario muy importante para las organizaciones, tanto si se contrata a un proveedor externo como si se mantiene en casa. Sin embargo, según estadísticas de Fujitsu, una de cada cinco llamadas service desk desde usuarios de TIC se pueden resolver fácilmente a través de un portal de auto ayuda, con el restablecimiento de contraseñas que es uno de los ejemplos más comunes.

Para que esto ocurra y proporcionar a los usuarios una respuesta rápida ante la resolución de problemas TIC menores, Fujitsu apuesta por TRIOLE para ServiceNow. Un conjunto de herramientas que combina un conjunto de servicios de procesos de gestión y también de soporte, TRIOLE para servicios (TfS) con una nueva solución basada en el software de gestión de servicio, ServiceNow.

TRIOLE para ServiceNow es un Software-as-a-Service (SaaS), que simplifica y mejora la gestión de los servicios empresariales de las TIC y los procesos de services desk para los clientes de Fujitsu. Las organizaciones que adoptan este servicio pueden reducir sus costes operativos de service desk, mediante el uso de un sofisticado portal de autoservicio que resuelve los problemas comunes de los usuarios finales, sin recurrir a un incidente real que requiera la intervención de un agente. Además, Fujitsu espera que la automatización de los procesos ayude a mejorar la satisfacción general de los clientes con los procesos de soporte de TI.

Una alta tasa de éxito

El portal de autoservicio es capaz de manejar tareas estandarizadas, como por ejemplo el restablecimiento de contraseñas, automatización de procesos y de las impresoras, o pedidos de nuevos dispositivos móviles. Se presenta como una interfaz muy amigable para los usuarios y los guía a través de sus solicitudes de soporte, eliminando pasos intermedios, ya que identifica los problemas y trata de solucionarlos. Tiene una gran tasa de éxito de hasta el 50% en la identificación y resolución de problemas de los usuarios finales en las pruebas de campo realizadas y las organizaciones obtienen una respuesta más rápida ante sus problemas que cuando se emite un informe y se asigna un técnico.

Con TRIOLE para ServiceNow, las organizaciones disfrutan de ahorros en dos áreas. La primera es una de las tareas de finalización más altas dentro de los objetivos de los service desk, haciendo que sea un servicio muy atractivo para las empresas con Acuerdos de Nivel de servicio interno o externo. La segunda, por la reducción en los costes de infraestructura, gracias al uso de una plataforma compartida SaaS. Se ejecuta en el cloud ServiceNow con una media de un 99, 995% de disponibilidad.