Solo un 11% de los responsables de marketing considera que la atención al cliente está entre las prioridades de sus empresas

A través de entrevistas con más de 300 ejecutivos senior de marketing en organizaciones B2B y B2C, se llegó a la conclusión de que el 73 por ciento de los responsables de Marketing considera que centrarse en el cliente es crítico, tanto para el éxito de su negocio, como para su papel dentro de la empresa. Sin embargo, un escaso número de estos ejecutivos consideran que sus organizaciones están preparadas para dar respuesta a las necesidades personalizadas de los clientes de hoy en día. De hecho:

• Sólo el 14% de los directores de Marketing reconoce que situar al cliente en el centro del negocio sea una de las prioridades de su organización; y un 11% señala que la atención al cliente se encuentra entre las prioridades de su empresa
• El 66% de los responsables de Marketing creen que una respuesta rápida a las solicitudes o quejas del cliente constituyen la condición fundamental para demostrarle que es lo más importante para el negocio

“La estrategia de situar al cliente como centro del negocio cambia continuamente, puesto que varía en función de sus expectativas”, asegura Ingrid Lindberg, directora de experiencia del cliente de Prime Therapeutics.

“Aunque somos enormemente sensibles, nos vemos obligados a evolucionar a medida que lo hace el concepto de experiencia del cliente. Por suerte, somos ágiles y capaces de adaptarnos a los cambios con rapidez”.

No se trata sólo de tecnología: aunque sería fácil culpar a la falta de presupuesto en tecnología por las deficiencias existentes en el compromiso con los clientes, en realidad la tecnología no es el origen de la crisis. De hecho, cuando se les pidió que identificaran los mayores retos en la ejecución de una estrategia centrada en la experiencia del cliente, los ejecutivos encuestados señalaron diferentes cuestiones internas:

• El 22% apuntaron a los desafíos con la gente; tener el talento y la cultura adecuadas para alcanzar el éxito
• El 52% a una combinación de personas, procesos y las plataformas necesarias para desarrollar, gestionar, medir y seguir la experiencia del cliente

Las alianzas transversales son críticas: los ejecutivos de marketing identifican otras funciones de negocio básicas, incluyendo servicio al cliente, ventas y TI, como responsables de proporcionar al cliente una experiencia óptima. El acceso continuo a los productos, los detalles de la cuenta, la información del perfil y la atención al cliente es vista como un componente clave por un 36 por ciento de los encuestados. Esto requiere de una alianza entre TI, servicio al cliente y marketing para ejecutar correctamente la estrategia.

Capitalizar la oportunidad de compromiso con el cliente: los directivos tienen ante sí el desafío de ayudar a sus organizaciones a adaptarse a esta nueva ola de compromiso con el cliente. Mediante la implementación de los principios básicos del éxito de la experiencia del cliente, las organizaciones pueden avanzar más rápidamente en estrategias para mantenerse a la vanguardia de las necesidades del cliente y las oportunidades de crecimiento. Más información y acceso al informe Mastering Adaptive Customer Engagements completo puse en este enlace.