Outsourcing, Darwin y las marmotas

El outsourcing (o externalización) lleva con nosotros desde los 90, al menos en nombre, ya que el concepto se llevaba aplicando de forma más limitada desde mucho antes. En lo que se refiere a las actividades de los departamentos de TI, la externalización se aplicó con fuerza desde el comienzo a las actividades de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, pero en realidad, está presente en prácticamente todos los ámbitos de la prestación de servicios TI. Dependiendo de cada departamento de TI, la externalización se lleva a cabo en unas u otras áreas, con mayor o menor grado de profundidad, pero se puede decir que hoy en día este modelo de ejecución de las actividades está muy extendido en toda la industria de servicios TI. 

Alfonso Martín

En los inicios “heroicos”, ni los clientes (los departamentos de TI), ni los proveedores (por entonces, las grandes organizaciones de servicios TIC, sobre todo aquellas con raíces en el mercado anglosajón), tenían del todo claro cómo se ofertaban, adquirían, prestaban y controlaban los servicios en modalidad outsourcing. Actualmente, las cosas han cambiado mucho. De hecho, se pueden distinguir tres fases considerando tanto la tipología y enfoque de los proveedores, como el grado de madurez de los clientes:

1. Fase de despliegue y crecimiento iniciales: En ella, los proveedores fueron creciendo rápidamente en número y en servicios ofrecidos, en línea con el aumento de la popularidad del outsourcing. Esa popularidad se debió a clientes entusiasmados con la posibilidad de reducir sus costes de operación, cuyo objetivo principal era el ahorro económico. Eso hizo que los proveedores con mayor ventaja en costes de personal se desarrollaran más que el resto, incluso permitiendo la eclosión de grandes compañías centradas alrededor de la externalización: los años dorados del offshoring a la India.
2. Fase de madurez: En ella, los clientes comenzaron a ser más conscientes de las ventajas reales y sobre todo, de las desventajas que puede conllevar el outsourcing. El acento pasó de ser exclusivamente económico a considerar cada vez con mayor importancia los aspectos de calidad del servicio, dependencia respecto al proveedor o innovación en la realización de las actividades. El volumen de negocio no dejó de crecer, si bien a ritmos más moderados, pero los proveedores se vieron obligados a afinar los niveles de servicio que ofrecían y centrarse en la oferta de los servicios donde eran más competitivos: aparecen los proveedores especializados con clientes cada vez más cuidadosos con el valor realmente aportado.
3. Fase de transformación: En ella, en la que actualmente nos encontramos, los clientes están ya en muchos casos “de vuelta” y saben bien lo que quieren y lo que no quieren externalizar, y qué enfoque de gestión les funciona o no. Además, la coyuntura económica ha devuelto gran importancia al aspecto del coste de servicio, con lo que los proveedores que poco a poco iban subiendo en la escala del valor aportado, apoyados en su especialización, se ven obligados a repensar cómo mantener una posición en un mercado no precisamente floreciente. Una de las tendencias es apalancarse en nuevos paradigmas de prestación de los servicios, como el cloud computing y el “as-a-service”. La otra es participar en los procesos de concentración de la industria, en los que proveedores grandes y pequeños intentan sobrevivir en un entorno de márgenes decrecientes, en el que sólo los mejores se podrán mantener a largo plazo, siguiendo los designios de la selección darwinista.

Siguen los 'dolores de cabeza'

En definitiva, la externalización de actividades TI presenta una historia propia de un enfoque que genuinamente aporta valor –y que por lo tanto, no es una moda pasajera–, pero que ha debido evolucionar y transformarse mientras los actores implicados aprendían las reglas del juego. Y, como tantas otras cosas últimamente, un enfoque que debe acomodar los efectos de la situación económica mundial para, entre otras cosas, dejar dentro del mercado sólo a los proveedores con una situación competitiva sólida y basada en la aportación de valor real.

Pese a todo, con todo el tiempo transcurrido y los cambios habidos en la industria del outsourcing, tanto por parte de los clientes como de los proveedores, existen algunos problemas que se dan con mucha asiduidad y que hacen que el cliente individual que tiene parte de sus actividades TI externalizadas –o que se plantea hacerlo por primera vez–, siga teniendo “dolores de cabeza” de forma recurrente.