Lo que busca un cliente en una compañía de Outsourcing

Aunque la tendencia en la externalización de procesos y servicios comienza en los años 70, no es hasta la década de los 80 cuando se 'bautiza' a este concepto de cooperación entre empresas con el término de outsourcing, coincidiendo con su mayor auge y sobre todo con las externalizaciones en los sistemas de información de las grandes compañías. Y aunque empezó siendo eso, una tendencia, algo que parecía ser solo una moda pasajera y con un retorno relativamente rápido hacia modelos anteriores, después de varios decenios el outsourcing sigue estando plenamente vigente y sin mostrar síntomas de agotamiento sino todo lo contrario.

El modelo de outsourcing comienza en los procesos de producción, pero no tarda en trasladarse a otras áreas de las empresas, donde cobra mayor protagonismo y donde tiene más sentido puesto que las actividades externalizadas afectan en menor medida al core business de la empresa cliente, y así departamentos como recursos humanos, servicios generales, logística y por supuesto, los sistemas de información, empiezan a pasar a manos de un proveedor especializado en dichas actividades.

¿Por qué una empresa decide externalizar sus sistemas de información?. Esta pregunta puede responderse con otra: ¿tiene sentido mantener departamentos de informática con altos costes salariales similares a los incurridos en las áreas de negocio de una compañía?. Parece lógico que la respuesta es no y por tanto, el primer motivo y seguramente el más importante en estos momentos de convulsión económica a la hora de externalizar es el ahorro de costes y por tanto, la mejora de la competitividad.

Pero no es el único motivo. Cuando una empresa, sea del sector que sea, decide abordar cualquier cambio importante en su actividad, siempre implica un esfuerzo sustancial en los sistemas de información: modernización y actualización de las infraestructuras, migración de sistemas informáticos obsoletos o construcción de software 'desde cero' normalmente con tecnologías novedosas. Esto es, necesita adaptar su departamento informático y sus infraestructuras a cambios profundos pero puntuales y en los que se requerirá un importante esfuerzo tecnológico al que, muy posiblemente dicho departamento no esté preparado por estancamiento profesional de su personal. Es decir, no está garantizada una respuesta rápida, flexible y de calidad en el sistema informático que implemente dichos cambios. La calidad del servicio es el otro gran pilar que soporta el modelo de outsourcing junto con el de ahorro de costes.

Para poder garantizar esa calidad a precios competitivos, las empresas proveedoras de servicios de TI debemos estar en un proceso de mejora continua de nuestros procedimientos y de nuestros recursos humanos y sobre todo ofrecer un alto grado de especialización tanto horizontal como vertical, que permita aportar el valor añadido que necesitan las compañías que externalizan.

Otro factor fundamental para el buen funcionamiento del modelo de outsourcing, es la confianza entre empresa cliente y proveedora. Un servicio personalizado, un alto compromiso con los objetivos del cliente, un profundo conocimiento del negocio y un seguimiento continuado del proceso con herramientas de control y SLA’s, fortalecen ese grado de confianza necesario.

Perdida de control, falta de confidencialidad y dependencia del proveedor son por el contrario los 'miedos' a los que se enfrenta el cliente a la hora de tomar la decisión de externalizar sus sistemas de información. Un contrato profesional de outsourcing debería mitigar estos temores incluyendo cláusulas de propiedad intelectual, confidencialidad y de transferencia del conocimiento. Esto último es importante puesto que las empresas proveedoras solemos ser algo reacias a pensar en el momento en que se da por finalizado el servicio, pero es necesario establecer protocolos detallados de cesión de dichos servicios a terceras empresas o al propio cliente.