David Wheeldon, arquitecto global de ITSM Assessment Service de HP

IT CIO.es. Los tomos del 1 al 5 parecen describir el ciclo de vida de un servicio tecnológico…

D. W.: Exactamente. Quisimos ofrecer un flujo, una lógica y esa fue nuestra intención: presentarlo de tal manera que siguiera un flujo lógico y cronológico. Ahora, el flujo de procesos y la descripción de procesos se entiende mucho mejor.

IT CIO.es. Usted ha mencionado los servicios ‘live’ varias veces. ¿Qué son exactamente?

D. W.: Los servicios ‘live’ son aquellos procesos que se utilizan diariamente en el funcionamiento del negocio. Son los servicios que soportan los sistemas de negocio. Por ejemplo, una institución bancaria depende de los servicios de TI para asegurar que los cajeros automáticos siempre estén online y para que los clientes puedan retirar dinero en efectivo de ellos. Si el cajero, por cualquier causa, se encuentra offline o no puede dispensar dinero, el servicio no funciona y supone pérdidas tanto para el cliente como el banco. Estos son los servicios ‘live’ de los cuales depende un negocio.

Y esto es especialmente cierto en el caso de un banco. La infraestructura de TI, por necesidad, requiere estabilidad. Las aplicaciones que el personal utiliza han de estar siempre disponibles y accesibles. El responsable de préstamos ha de poder localizar el fichero de un cliente y ver el historial de crédito. Son aplicaciones críticas y las llamamos ‘funciones vitales del negocio’. La función principal de un cajero, por ejemplo, es dispensar dinero. Si un cliente no puede retirar dinero de un cajero, esa máquina no está cumpliendo con su función principal.

Entonces, es importante identificar estas funciones claves y asegurar su disponibilidad.

IT CIO.es. Finalmente, ¿a quién va dirigido este manual de ITIL?

D. W.: Principalmente va dirigido a los responsables de TI. Sin embargo, en está versión 3, nos dirigimos más a los gerentes de negocio y directores de departamentos para que puedan entender las operaciones de sus respectivas unidades.

Actualmente, tenemos un juego online que permite ver la importancia de los procesos. Es una carrera de coches y los gerentes han de decidir los procesos que son imprescindibles en una carrera para poder ganarla.

IT CIO.es. Si se trata de responsables de unidades de negocio, no puede ser un manual muy técnico…

D. W.: Para nada. De hecho, los técnicos se llevarán una gran decepción porque no hay nada que sea de naturaleza técnica en esta versión. Los libros son fáciles de leer y fáciles de seguir. La tecnología sin duda es importante pero no nos dirigimos a los técnicos.