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Banco Sabadell mejora la comunicación de su red de oficinas con Q-go

03 Julio 2008por Irene de la Casa

Página 1 de 2 de Banco Sabadell mejora la comunicación de su red de oficinas con Q-go

Para mejorar la comunicación entre sus diferentes oficinas, Banco Sabadell ha decidido implantar el software basado en lenguaje natural de Q-go y aunque el proyecto aún no ha finalizado, la entidad ya está obteniendo los primeros retornos de su inversión

Banco Sabadell, empresa que cotiza en el IBEX 35, encabeza el cuarto grupo bancario español. Con unos activos totales que sobrepasan los 77.000 millones de euros y una capitalización bursátil de 7.800 millones de euros, esta entidad financiera, que cuenta con una red de 1.250 oficinas en España y en otros países, se focaliza en la atención a las necesidades financieras de las pequeñas y medianas empresas, los particulares de renta media y alta y los profesionales, mediante una amplia oferta comercial multimarca y multicanal que, históricamente, ha destacado por su capacidad de innovación y el uso intensivo de las Tecnologías de la Información.

Banco Sabadell

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No es de extrañar que una entidad financiera de estas características cuente con una avanzada infraestructura de telecomunicaciones. De hecho, Banco Sabadell mantiene un acuerdo estratégico con Telefónica desde el año 2007, compañía que se encarga de gestionarle toda esta estructura de TI. Según ha explicado David Civantos, reponsable de Servicio de Atención al Usuario de la entidad: “Las oficinas tienen un acceso redundante ADSL y RDSI, conectado a la red MPLS de Telefónica, lo que garantiza las comunicaciones desde las oficinas en todo momento. Los edificios corporativos y centros de datos, están conectados mediante un anillo DWDM de alta velocidad, que con sus elementos redundantes también garantiza de forma permanente el servicio de comunicaciones con las oficinas y entre dichos centros. Actualmente se está realizando, además, la fase de despliegue de la tecnología ToIP, de voz sobre protocolo TCP/IP, que permite la integración de las comunicaciones de voz y datos en una sola infraestructura de alta disponibilidad”.

Una apuesta por mejorar la atención al cliente

Hace un año y medio, Banco Sabadell se decidía a poner en marcha un nuevo proyecto de tecnología de reconocimiento basada en lenguaje natural para apoyar a los profesionales que trabajan en su red de oficinas. Concretamente, esta tecnología facilita, tanto a los clientes como a los empleados del Banco Sabadell, la búsqueda de respuestas directas a todas las cuestiones que tengan mediante un asistente virtual que entiende las preguntas y las responde con la información más relevante. “Quisimos aprovechar las facilidades que aportan estas herramientas, que utilizan lenguaje natural, en la atención a los usuarios internos. La idea surgió con el fin de intentar mejorar la eficiencia en la atención a oficinas, mejorando tiempos de respuesta, facilitando el autoservicio a las mismas y dedicando el equipo de atención personal para consultas de mayor complejidad”, ha asegurado el responsable del Servicio de Atención al Usuario.

Después de realizar un estudio comparativo entre tres soluciones diferentes de este tipo, Banco Sabadell decidió decantarse por el software desarrollado por Q-go. Una vez tomada esta decisión, se puso en marcha el proyecto que ha contado con cinco fases: “La primera fue la revisión de la FAQ (Frequently Asked Questions), que ya teníamos en la intranet corporativa; la segunda, la inclusión de las preguntas en la herramienta de Q-go; después vino la depuración de las preguntas en Q-go, es decir la adecuación de las FAQ al libro de estilo; en cuarto lugar la inclusión de nuevas FAQ en la solución según el libro de estilo y la metodología confeccionados para la herramienta según las nuevas casuísticas que aparecen; y finalmente, el mantenimiento de las preguntas/respuestas que se necesitan encajándolas en el momento en que estas son necesarias, por ejemplo, en el periodo en el que se hace la declaración de la renta, el mantenimiento de Q-go se focaliza a las preguntas sobre este tema”, indica el directivo.

Actualmente con la herramienta Q-go implantada, Banco Sabadell se encuentra entre las fases tres y cuatro. “Se reciben una media de 25.000 preguntas mensuales y se percibe un nivel de satisfacción alto, teniendo en cuenta que estamos trabajando en la inclusión de nuevas preguntas en la aplicación, lo que repercutirá de forma positiva en el nivel de complacencia de los usuarios del sistema”, añade Civantos.

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