Chuck Cohen, Director General de Ireo

IT CIO.es. ¿Cuáles serían los pasos que tendría que seguir una pequeña o mediana empresa si se decide a implementar ITIL?

C. C.: Ante todo, un consejo: calma y planificación. Aunque una organización grande pueda tardar meses en implementar todos los procesos ITIL, hay que aplicar el sentido común y no tratar de hacerlo todo de golpe. Por otra parte, cuanto más pequeña sea una empresa, más fácil lo tendrá para completar tal implementación.

La propia naturaleza de ITIL se encamina a la erradicación de inconvenientes, con lo que si se adopta de forma adecuada y organizada, todo saldrá bien. Por lo tanto, el primer paso consistiría en conocer la propia situación de partida de la pyme y sus necesidades específicas. A continuación, sería conveniente planificar un calendario de implementación, para no precipitarse ni retrasarse.

IT CIO.es. ¿Qué puntos o aspectos debería tener en cuenta para tener éxito en ese proceso?

C. C.: Existe un axioma fundamental: todo fanatismo y extremismo es siempre negativo, e ITIL no puede reemplazar por completo al componente humano; por mucho que nos facilite una guía y unas bases estandarizadas sobre las que proceder, el usuario siempre ha de tener la última palabra.

De hecho, lo mejor de ITIL es que nos proporciona un punto de partida para evitar el libre albedrío en el análisis y la toma de decisiones, pero esto hay que considerarlo en su justa medida: que algo se estandarice no quiere decir precisamente que se convierta en un dogma absoluto e irrefutable.

IT CIO.es. Como experto en este tema, ¿qué recomendaciones haría a una pyme que quiere iniciar el camino de ITIL?

C. C.: Contar con una herramienta que permitan adaptar ITIL a la compañía, y no al revés. Por ello, incidimos en lo oportuno de conocer las necesidades de cada caso o, en su lugar, partir de una implementación estándar sobre la que adaptarse a posteriori.

IT CIO.es. ¿Qué puede hacer su compañía por las pymes que quieran adoptar ITIL o que ya lo empleen?

C. C.: Desde IREO, proponemos a las pymes que adopten soluciones “ITIL out of the box”. Hasta ahora, la implementación de procesos ITIL requería de costosos y lentos proyectos de consultoría, mientras que con esta propuesta se minimiza la dependencia de consultorías externas. Sean cuales sean las necesidades de cada pyme, la implementación estándar de cada producto representa un punto de partida idóneo para alcanzar las mejores prácticas de ITIL.

Las herramientas “ITIL out of the box” que comercializa IREO están pensadas para facilitar el trabajo de administradores de red, responsables de sistemas y técnicos de soporte de cualquier pyme. Entre ellas, destacan las de dos de los principales actores del mercado como BMC Software y ManageEngine, así como Service Definition.