De los 450 pedidos recibidos diariamente en sus siete oficinas en Norteamérica, el 90% llegan por fax. Dado que cada fax es procesado manualmente, y teniendo en cuenta que Kärcher cuenta con 12 marcas y cada una con una organización de servicio al cliente independiente, la visibilidad, eficiencia y confianza en su método basado en papel dejaba que desear. En un esfuerzo por mejorar los procesos, mejorar su organización y simplificar el sistema de servicio al cliente, Kärcher buscó una solución alojada que pudiera integrarse fácilmente con su actual sistema SAP.

“Nuestro proceso era insostenible”, asegura Jeff Fithian, director de TI de Kärcher. “Los faxes debían ser imprimidos, recogidos, trasladados, depositados en las mesas e introducidos manualmente en el sistema SAP. Si era necesario recuperar una imagen en fax a última hora por nuestro equipo de servicio al cliente, dependiendo de cómo fuera escaneada y almacenada, resultaba difícil y a veces imposible recuperarla”. Kärcher buscaba un sistema que permitiera a su personal acceder fácilmente a la imagen del fax original sin tener que instalar nuevos servidores de software, así como evitarse todo el volumen de trabajo improductivo que tenían que realizar.

A la hora de encontrar la solución idónea, a Kärcher se le presentaron diversas opciones. “Buscamos entre diferentes proveedores y hasta consideramos resolverlo internamente utilizando e-fax/Microsoft Outlook para gestionarlo”, revela Fithian. “Un día, recibimos un e-mail anunciado un webinar de Esker, asistí, y el resto es historia. Esker tiene más experiencia con SAP y tenía exactamente lo que estábamos buscando en cuanto a una solución lista para utilizar, que no requiriese mucha adaptación por nuestra parte”.

Significativas mejoras en productividad

Una vez implementada la solución de Esker, Kärcher podrá enlazar las URLs de las imágenes en fax directamente en la plataforma Esker integrada en SAP, de manera que el personal de servicio al cliente pueda hacer clic en SAP y abrir el documento. Jeff Fithian espera significativos beneficios en cuanto a productividad, sobre todo en lo que concierne al equipo de servicio al cliente.

“Actualmente tenemos un equipo de servicio al cliente amplio, disperso geográficamente y soportando nuestras múltiples marcas. Eso ocasiona ineficiencias en nuestras operaciones de servicio al cliente y carecemos de la flexibilidad y de herramientas a mano para soportar el crecimiento de nuestro negocio sin tener que añadir personal adicional”, sostiene Fithian. “Una vez estamos con Esker, estamos obteniendo una mejora de productividad del 30% en nuestro equipo de servicio al cliente. Esto nos permitirá además recolocar a algunos de nuestros empleados más cualificados en actividades de mayor valor, que de verdad redunden en un mejor servicio a nuestros clientes, en vez de estar dedicando gran parte de su tiempo a introducir datos”.

Planes de futuro

En los próximos dos o tres años, Kärcher se ha marcado como objetivo aprovechar la solución de Esker para obtener más ahorros y mejoras de procesos en toda la compañía. Fithian continúa diciendo que “una vez implementada la primera fase, nuestros planes son abordar también con Esker la automatización de los procesos de entrada de pedidos, la facturación a clientes y el correo bajo demanda. Tenemos ante nosotros un significativo potencial con esta tecnología y nos proponemos sacar tanto partido de ella como podamos.”