El Ministerio de Industria, Energía y Turismo ha adjudicado a Tecnocom el nuevo Servicio Unificado de Atención a Usuarios Finales y Mantenimiento Microinformático del Ministerio de Industria y del Organismo Autónomo Turespaña. El proyecto contempla, además, la atención a usuarios finales y el mantenimiento microinformático de la red de Oficinas Españolas de Turismo en el extranjero (OET’s), dependientes de Turespaña. El contrato tiene un importe de 1.153.960€ y una duración de dos años prorrogables.

La unificación de los Servicios de Atención a Usuarios y Mantenimiento Microinformático forma parte de unas medidas de ahorro en línea con los proyectos de consolidación y racionalización impulsados por el Gobierno en el marco de la CORA (Comisión de Reforma de las Administraciones Públicas). El contrato contempla la mejora del tiempo disponible de los usuarios finales de la red de Oficinas Españolas de Turismo Para ello, se establecerá un Único Punto de Contacto (SPOC) para todos los usuarios, gestionado por Tecnocom, que se encargará de las relaciones con proveedores y resto de grupos, liberando al Ministerio de Industria de estas tareas y de los problemas asociados.

Con este proyecto, Tecnocom prestará soporte y apoyo a más de 2.500 usuarios en Servicios Centrales, Jefaturas Provinciales de Inspección de las Telecomunicaciones y los Servicios Centrales de Turespaña. Asimismo, atenderá la red de las 33 oficinas de Turismo que el Instituto de Turismo tienen el mundo con un servicio 24x7.

Metodología ITIL v3

El Modelo de Servicio es el de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) con cobertura 7x24, en la modalidad de Único Punto de Contacto , Multicanal, alineado a la Función de Service Desk (según metodología ITIL v3), para atender todas las solicitudes de servicio de los usuarios (consultas, incidencias, peticiones) a nivel técnico y relacionadas con el entorno TIC.

El CAU también se encargará de la categorización, resolución, escalado, y seguimiento de todos los casos registrados en el sistema de gestión. Su puesta en marcha se basará en las mejores prácticas ITIL para definir el proceso de Gestión de Incidencias que mejor se adapte a las necesidades del servicio requerido en cada momento por el Ministerio.

Tecnocom asignará un equipo directo para el servicio con técnicos de soporte On Site de primer y segundo nivel y un coordinador técnico en cada uno de los dos edificios, para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio así como un jefe de proyecto y 3 Técnicos de Atención a Usuarios de Primer Nivel en su propia sede.