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Las empresas no entienden las necesidades de sus clientes ni ciertos comportamientos de los consumidores

25 Enero 2013

Según un estudio de Forrester para FICO, el 98 por ciento de las organizaciones está invirtiendo en tecnologías de automatización de las decisiones para mejorar la experiencia, la eficacia de la interacción con los clientes y para comprender comportamientos de los consumidores Madrid, 21 de enero de 2013 – FICO, el proveedor líder de tecnología en gestión de decisiones y analítica avanzada, ha anunciado los resultados del estudio realizado por Forrester Consulting para conocer las acciones que están llevando a cabo las empresas para mejorar las interacciones con sus clientes. El estudio muestra cómo se están transformando las relaciones con los clientes aunque aún existen importantes brechas en la capacidad de las organizaciones para comprender ciertos comportamientos de los consumidores.

Además, de acuerdo con la mayoría de los consultados, el gran desafío empresarial en los próximos años consistirá en cambiar las decisiones que se toman sobre el análisis de grandes segmentos de clientes y usar microsegmentos o incluso segmentos individuales para establecer las nuevas directrices de marketing. Para conseguir esto se necesitarán nuevas técnicas de análisis y de automatización de decisiones.

“La experiencia del cliente es fundamental en el negocio y es la mejor forma de diferenciarse de la competencia en la economía 'instantánea' en la que vivimos", afirma Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal. "Ya no tiene ningún sentido lanzar mensajes a millones de consumidores o tardar meses en incorporar las opiniones de los clientes en las estrategias de marketing. Los usuarios esperan interacciones en tiempo real con las empresas con las que realizan transacciones y si no buscarán otras".

Más de la mitad de las empresas que han participado en el estudio afirman que tardan hasta tres meses en cambiar sus procesos operativos a la hora de adaptarlos de acuerdo al análisis de las opiniones de sus clientes. De la misma manera, sólo el 20 por ciento de las compañías son capaces de enviar mensajes individuales a sus clientes hoy en día.

Por ello, las empresas están intentando priorizar la adopción de tecnologías de automatización de decisiones, que les permitan reaccionar de forma más rápida a los cambios de vida de los clientes, como nuevo estado civil, trabajo o tener hijos, para llevar a cabo estrategias más adaptadas a la situación personal de cada consumidor e incrementar así la rentabilidad de las acciones.

De hecho, la mitad de los encuestados está ya invirtiendo en tecnologías de automatización de decisiones hoy y otro 48 por ciento espera adoptarlas en los próximos doce meses. El estudio también señala una creciente inversión en herramientas para la modelización de decisiones y analítica (el 94 por ciento de las compañías las adoptará a lo largo del año), optimización de decisiones (88%) y analítica predictiva (86%).

Según estas inversiones, el 60 por ciento de las empresas cree que en 2015 las revisiones de los procesos operativos se realizarán mensualmente y, de la misma manera, el 84 por ciento considera que en 2015 se usará la analítica para informar al menos a la mitad de los clientes y el 50 por ciento estarán preparadas para lanzar mensajes individualizados.

El estudio se llevó a cabo, en julio y agosto del pasado año, entre 266 compañías de diferentes sectores, como retail, tecnología, seguros, banca, sanidad, evaluando los desafíos de las empresas a la hora de utilizar tecnologías que mejoren las relaciones con sus clientes y cómo se están transformando estas relaciones, aunque aún existan importantes brechas en la capacidad de las organizaciones para comprender ciertos comportamientos de los consumidores.

Para realizar la investigación, se consultó a 266 empresas de todo el mundo y con una facturación superior a los mil millones de euros. Los participantes eran profesionales que toman decisiones en las áreas de eBusiness, comercio electrónico, gestión de datos, business intelligence, experiencia de cliente, marketing, desarrollo de aplicaciones o labores ejecutivas. El estudio se llevó a cabo en julio y agosto de 2012. Más información en www.fico.com

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