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David Wheeldon, arquitecto global de ITSM Assessment Service de HP

"Los técnicos se llevarán una gran decepción en esta última versión de ITIL"

18 Junio 2008por Javier Brías

Página 1 de 2 de David Wheeldon, arquitecto global de ITSM Assessment Service de HP

David Wheeldon es coautor de Service Operation, el cuarto de los cinco tomos que forman la versión 3 de ITIL, además de experto en la gestión de servicios TI que ha colaborado en el desarrollo de ITIL desde su inicio. En una entrevista abierta, Wheeldon nos señala las claves de ITIL V3

IT CIO.es. ¿Qué es ITIL y qué función cumple?

D. W.: ITIL, en sus siglas anglosajonas, significa Biblioteca de Infraestructura de TI. Para decirlo de alguna manera, es una guía de referencia para cualquier tipo de despliegue tecnológico pero especialmente enfocado al área de servicios.

IT CIO.es. Bien. Pero, ¿qué ventajas reales ofrece?

D. W.: Digamos que usted desea implantar una nueva tecnología o servicio en su organización y no está seguro de cómo proceder. ITIL define los procesos que uno debe realizar para asegurar el funcionamiento y escalabilidad de la implantación. Le indica, en un manual paso a paso, cómo implementar y operar los procesos.

IT CIO.es. Entonces estamos hablando de un manual de mejores prácticas…

D. W.: Efectivamente. Cuando empezamos a recopilar toda esta información para la primera edición, en 1990, pasamos mucho tiempo hablando con distintos proveedores de soluciones (IBM, Siemens, etc.) con el fin de analizar lo que estaban haciendo. En aquel momento, yo trabajaba para el Gobierno británico y escribimos el manual para su uso exclusivo. Pero, a raíz de nuestras consultas, nos dimos cuenta de que los problemas del Gobierno no eran problemas aislados: muchas organizaciones padecían de los mismos síntomas y problemas. En poco tiempo, observamos que el uso del manual se extendía más allá del Sector Público y, entre 1990 y 1999, se vendieron 160.000 ejemplares, la mayoría fuera de Inglaterra. Dependemos tanto de las TIs que es inconcebible pensar que un fallo debido a un descuido humano pueda causar la interrupción de la vida diaria, pero es exactamente lo que ocurre.

La semana pasada, un colega no pudo ir al trabajo porque el asiento de su coche se había estropeado después de ser usado por su mujer. No había manera de reposicionar el asiento delantero. Y todo a causa de un chip de unos pocos céntimos.

Es precisamente este tipo de dependencia al que me refiero. A nadie se le había ocurrido ubicar el chip en un sitio accesible en caso de necesitar un recambio. Y eso es sólo un coche. ¿Qué pasaría si tratase de la infraestructura de una organización?

IT CIO.es. Me imagino que se trata de un trabajo de colaboración…

D. W.: Ha evolucionado bastante. En la primera versión éramos solamente un grupo de once personas trabajando para el Gobierno del Reino Unido. Esa primera edición constataba de 44 libros que abarcaban todo tipo de procesos.

A partir de la versión 2, mucha gente, en distintos países, ya estaba utilizando los libros y decidimos involucrarlos en el proyecto. Eran aproximadamente unos cien contribuyentes. Con la versión 3, volvimos a replantear el desarrollo de la edición. En esta última, tuvimos dos autores por cada volumen aunque hubo una participación de cientos de personas en los procesos de QA (garantía de calidad) descritos en cada volumen. Estos colaboradores de QA propusieron cambios que resultaron más laboriosos que la redacción del tomo. Estos cambios o comentarios eran del tipo: hemos implementado este proceso en el pasado y nos resultó mejor hacerlo de esta manera. Y, a continuación, describían lo que habían hecho. Recibimos 160.000 comentarios en total y analizamos todos. Claro, muchas sugerencias no eran relevantes pero hubo unas cuantas que sí resultaban interesantes y las incorporamos.

IT CIO.es. ¡Jei! ¡Eso suena como la primera implementación real del modelo wiki!

D. W.: [Risas]. Sí, más o menos así fue el modelo. Desde un principio, la publicación de los libros no fue el único objetivo. Nuestra propuesta fue el lanzamiento de una página web de contribuciones de usuarios y la oferta de casos prácticos y ejemplos de SLA. Estas contribuciones se han recopilado como un adjunto complementario a los distintos tomos y, en muchos casos, se pueden descargar gratuitamente. En realidad, utilizamos una implementación wiki en nuestra web.

IT CIO.es. ¿Y cuál es la diferencia principal entre la versión 2 y la versión 3?

D. W.: De los 44 tomos de la primera versión, sintetizamos toda esa información en ocho libros en la segunda versión. Pero cometimos un error porque los dos primeros volúmenes de esta edición fueron los más importantes y los que más vendieron. Se enfocaban principalmente en la operación continua de los servicios live, y se titularon Service Support (soporte de servicio) y Service Delivery (distribución de servicio). Los otros tomos trataban sobre temas como: ¿qué servicio ofrecemos?; ¿cómo desarrollamos estos servicios?; ¿cómo se gestionan las relaciones entre proveedores?; etc., cuestiones que, generalmente, suelen cubrirse en la formación de los técnicos. Por lo tanto, la gente no prestó mucha atención a los demás tomos.

En la versión 3, hemos incorporado todos estos temas en cinco volúmenes: Service Strategy, el porqué del servicio, el caso práctico que justifica el valor del servicio; Service Design, cómo desarrollar el nuevo servicio a partir de la justificación, es decir, los servicios que han de ofrecerse y el despliegue de los mismos; Service Transition, la gestión de cambios, cómo pasar de un entorno de desarrollo de servicios a ofrecer los servicios ‘live’ y todo lo que incumbe dar ese paso; Service Operation, el funcionamiento diario del servicio: monitorización, informes, estabilidad de servicio, etc.; y Continual Service Improvement (mejora constante de servicio), que trata sobre cómo actualizar las operaciones sin interrumpir el servicio.

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