Artur Serra

Todos los bancos encuestados en los diferentes países coinciden en que son los clientes los que están impulsando la digitalización del sector financiero. En un entorno cada vez más competitivo, más de un 90%, prioriza la satisfacción y la fidelización del cliente en su agenda.

Para atraer a los clientes, los encuestados creen que un enfoque omnicanal, Internet, móvil, sucursal bancaria, es el factor clave de éxito, por delante de los servicios personalizados o la selección de la plataforma tecnológica adecuada.

"Los bancos se están replanteando su estrategia de forma radical" dice Marika Lulay, COO y miembro del Comité Ejecutivo de GFT Group.

"En el pasado, el producto era lo más importante. Todas las estructuras y procesos estaban orientados a ofrecer servicios que ayudaran a aumentar la rentabilidad. Ahora esto está cambiando. El cliente, con todas sus necesidades y requisitos, está adquiriendo protagonismo".

La digitalización se está haciendo posible: han aparecido nuevos competidores en el sector bancario, desde pequeñas fintech a compañías globales tales como PayPal y Facebook.

"Con el fin de mejorar el atractivo de sus ofertas, los bancos se enfocan ahora en ofrecer una experiencia consistente a sus clientes, tanto a través de canales asistidos como digitales. Sin embargo, cada uno avanza a un ritmo diferente", afirma Lulay.

De hecho, el 48% de los bancos encuestados espera implementar plenamente su estrategia de digitalización en un periodo de tres a cinco años, mientras que el 36% espera conseguirlo en sólo uno o dos años.

En general, los expertos que participan en la encuesta creen que su sector está implicado activamente en la digitalización: el 83% está trabajando en su estrategia o ya ha iniciado uno o más proyectos; sólo un 7% ha lanzado una oferta completa de servicios al mercado y aproximadamente un 10% todavía no ha iniciado el proceso de digitalización.

Los encuestados creen que los mayores obstáculos a los que se enfrentan son las estructuras organizativas ineficientes, la integración de nuevos servicios en infraestructuras de TI ya existentes y la falta de profesionales cualificados con conocimiento y experiencia en banca digital.

Otros indicadores de tendencias de la encuesta de GFT subrayan la transformación que está experimentando el sector financiero a la hora de enfocar su estrategia. En los tres países principales (España, Alemania e Italia), los responsables muestran tendencias similares pero también algunas diferencias significativas.

España: marketing y decisiones en tiempo real

En las cuestiones relacionadas con los servicios clave para el éxito en banca digital, los expertos del sector bancario español ponen un gran énfasis en los procesos de toma de decisión en tiempo real. Por otro lado, los bancos españoles consideran las plataformas digitales mucho menos importantes.

Además, se refleja una ambivalencia en sus presupuestos para proyectos digitales: el 35% de los bancos encuestados fija su presupuesto por debajo de 5 millones de dólares, mientras que el 18% destina un presupuesto de más de 20 millones - ambos extremos lideran las cifras de presupuesto en comparación con los otros países encuestados.

Para Artur Serra, director ejecutivo para Banca de GFT en España, "la mayor parte del sector bancario español ya ha iniciado la transformación digital, aunque los bancos españoles se están centrando especialmente en marketing y decisiones en tiempo real para lograr que sus plataformas digitales evolucionen".

Alemania, la más retrasada en la transformación digital

Sólo un 4% de los bancos alemanes ha iniciado su estrategia de digitalización, en comparación con la media de la encuesta situada en el 10%. No obatante, ya se registran logros sobre todo en lo relacionado con el establecimiento de  prioridades, que en muchos casos son distintas a las de sus competidores de otros países:

• Los bancos alemanes están muy por debajo de la media respecto a las tres principales prioridades: establecer una plataforma de banca digital (un 52% en Alemania frente a un 59% a nivel global); integrar una solución de banca digital en la infraestructura de TI existente (44% frente al 55% a nivel global) y lanzar una solución de pago móvil (30% frente al 44% a nivel global).
• Han buscado más cooperación con startups fintech que sus competidores en otros países (56% en Alemania frente al 36% a nivel global) y ofrece más servicios para la gestión de finanzas personales (44% frente al 29% a nivel global).

Según Artur Serra, "para los bancos alemanes, la digitalización es un proceso evolutivo en todos los ámbitos. En cuanto a los obstáculos en la digitalización, los bancos encuestados no ven la falta de estándares de actuación como un gran problema. En cambio, los analistas del sector creen que es una de las principales razones por las que Alemania está tardando en adoptar los pagos móviles".

La banca italiana, la que más impulsa la digitalización

Los bancos italianos son los más avanzados en digitalización hasta el punto de que casi dos tercios de los bancos encuestados creen que los pagos móviles son el factor clave de éxito para su oferta de servicios de banca digital.

Artur Serra comenta al respecto que "las instituciones financieras italianas se están implicando activamente en la digitalización del sector. Los bancos utilizan el feedback de sus clientes para impulsar activamente su estrategia de digitalización y su implementación: casi el 60% ya ofrece un servicio de pagos móviles, 14 puntos porcentuales por encima de la media de todos los encuestados”.

La apertura del mercado italiano a la innovación también se refleja en la app de pago 'Jiffy', desarrollada por SIA en colaboración con expertos de GFT procedentes de Italia y España. Los grupos bancarios más importantes de Italia han elegido la solución P2P de SIA, que permite a los usuarios enviar y recibir dinero en tiempo real desde su smartphone, y tienen pensando lanzarla en 2015”.

En resumen, Serra considera que los resultados de la encuesta son, en general, positivos: "todavía pasarán unos años antes de que el sector financiero haya finalizado su proceso de transformación digital, pero la buena noticia para muchos bancos es que la digitalización no ha hecho sino empezar y ahora es el momento de abordar el tema de forma sistemática.

Es evidente que, sin una inversión continua en infraestructuras y personal cualificado, los problemas acabarán surgiendo, especialmente durante el proceso de implementación". Más información en www.gft.com