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Tendencias BPO: Mejorar la experiencia de cliente incrementa la competitividad de bancos e instituciones financieras

10 Diciembre 2015por Redacción

Página 1 de 2 de Tendencias BPO: Mejorar la experiencia de cliente incrementa la competitividad de bancos e instituciones financieras

Bancos y empresas de servicios financieros se enfrentan a grandes desafíos como son la rápida digitalización de las relaciones con sus clientes, el incremento de la movilidad o la entrada de nuevos competidores como cadenas minoristas, plataformas de crowdfunding, préstamo entre particulares o proveedores de sistemas de pago. La mejor estrategia para estos desafíos es ofrecer una experiencia de cliente que pasa por una gestión integral y eficaz de los procesos de front y back office

La reingeniería de procesos, el aumento de la digitalización, la automatización y la gestión documental contribuyen a incrementar la productividad

La reingeniería de procesos, el aumento de la digitalización, la automatización y la gestión documental contribuyen a incrementar la productividad

Según el informe “Tendencias de Business Process Outsourcing (BPO) para el mercado de servicios bancarios y financieros”, elaborado por la consultora Frost & Sullivan para Atento, la agilidad y la innovación de los nuevos competidores de bancos y entidades financieras atraen la atención de los consumidores, incrementan el nivel de competencia para las instituciones tradicionales y magnifican el impacto que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación tienen en la gestión del cliente.

Por ello, la mejor estrategia para responder a estos desafíos es ofrecer una experiencia de cliente excepcional que, necesariamente pasa por una gestión integral y eficaz de los procesos de front y back office con un impacto directo en esta experiencia.

En la última década, una gran parte de los recursos destinados a mejorar la experiencia de cliente de las entidades financieras se ha enfocado en los procesos de front office: ha sido de forma más reciente cuando las empresas de este sector han comenzado a darse cuenta de la creciente importancia que tiene la mejora de los procesos de back office para incrementar la productividad

Juan González

Para Juan González, Frost & Sullivan Research Manager Digital Transformation, “en la última década, una gran parte de los recursos destinados a mejorar la experiencia de cliente de los bancos y entidades financieras se ha enfocado en los procesos de front office. Ha sido de forma más reciente cuando las empresas de este sector han comenzado a darse cuenta de la creciente importancia que tiene la mejora de los procesos de back office para incrementar la productividad, eficacia y en definitiva el índice de satisfacción de los clientes con la entidad que les presta servicios”.

El análisis realizado por Frost & Sullivan demuestra, utilizando casos prácticos de Atento y sus clientes del sector banca y servicios financieros, cómo la reingeniería de procesos de back office, el aumento de la digitalización y la automatización de éstos procesos así como la gestión inteligente de documentos está contribuyendo, de forma decisiva, a incrementar la productividad y eficacia de diferentes entidades financieras en diversos países. Esta mejora de procesos de back office permite optimizar de forma directa los procesos de front office y por ende la experiencia de cliente final de estas entidades.

El informe incluye un análisis sobre las principales tendencias BPO en el sector de banca y servicios financieros que tienen un mayor impacto en la experiencia de cliente. También presenta una serie de ejemplos prácticos en los que Atento, a través de sus soluciones de back office, especialmente diseñadas e implementadas para el sector de banca y servicios financieros, está ayudando a empresas del sector a ser más eficientes y competitivas en el entorno crecientemente digitalizado en el que operan.

Las principales tendencias BPO según destaca el documento son:

  • Automatización.- soluciones de automatización del back office permiten a las empresas priorizar y gestionar de forma más eficaz las demandas realizadas por los clientes desde cualquier canal, incrementando el número y la calidad de las interacciones con clientes.
  • Optimización del back office para gestionar entornos omnicanal.- El mayor reto a la hora de ofrecer una experiencia de cliente excepcional es que el trabajo del front office y del back office son de una naturaleza diferente. Contar con un entorno de atención al cliente omnicanal, que además integre de forma eficaz el front office y el back office, puede convertirse en una importante fuente de ventaja competitiva. Las empresas están implementando soluciones de optimización de back office que de forma gradual van ampliando procesos para incluir finalmente el trabajo de front office y permiten gestionar de forma eficaz un entorno omnicanal.
  • Gestión de documentos electrónicos.- “Cuando la gestión de documentos coincide con los flujos de trabajos personales y corporativos, el resultado es la mejora en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios”, apunta el whitepaper. Soluciones que garantizan una digitalización, procesamiento y gestión segura de documentos pueden mejorar de forma significativa procesos como la solicitud y gestión de créditos, el análisis de riesgos, la gestión de seguros y un extenso número de servicios del sector que tiene un alto grado de dependencia de documentación.
  • Dispositivos móviles.- El sector se ha apresurado a aceptar el canal móvil y el informe de Frost & Sullivan elaborado para Atento predice que esta tendencia continuará dado que la mayoría de las entidades utilizará aplicaciones móviles como canal de contacto con el cliente. Las implicaciones para los servicios de atención al cliente son múltiples, desde el diseño de servicios únicamente para dispositivos móviles, incorporación de componentes de geolocalización a la oferta, plena integración entre canales existentes y nuevos hasta el incremento de desafíos derivados de la red y el software de comunicaciones.

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